Mecanismos de la economía del comportamiento para disminuir la no presentación a citas médicas

Abstract

La inasistencia a citas médicas es una preocupación para los centros de salud dado que afecta la eficiencia, generando capacidad ociosa y aumentando el tiempo de espera de otras personas. Lograr bajar las tasas de no presentación (no-show) trae beneficios para quienes asisten a su hora, en términos de bienestar y cuidado de la salud y para otros pacientes, quienes podrían conseguir una cita en un menor tiempo. Si bien la literatura ha estudiado ampliamente el efecto de los recordatorios para disminuir el no-show, existe un vacío en torno al contenido del mensaje y si este genera una mayor atención, anulación o reagendamiento. En efecto, el presente estudio realiza experimentos de campo con asignación aleatoria para examinar el comportamiento de usuarios de un centro de salud ante la recepción de un mensaje de texto. Para guiar el diseño de los experimentos de campo, se realizó un estudio de laboratorio en una plataforma online y un análisis de los datos históricos del centro de salud. El primero, busca identificar cambios en la toma de decisión de los pacientes al recibir una comunicación del centro de salud previo a la hora agendada cuando se les presenta un conflicto que dificulta cumplir lo planificado. De esta forma, se distinguen distintos mensajes que podrían relacionarse a una mayor anulación. Con el segundo, al analizar los datos históricos, se percibe que al aumentar el horizonte de agendamiento de la cita, aumenta la probabilidad que la persona no asista, y si el individuo se ha ausentado previamente, es más probable que no asista frente a una persona que siempre ha asistido. Además, se encuentra que existe una mayor probabilidad de ausentismo en las citas de la tarde frente a aquellas que se realizan en la mañana o en la hora de almuerzo. Los experimentos de campo realizados en el centro de salud involucraron una muestra total de 34,929 citas. Los resultados muestran que el envío de un mensaje de texto previo a la cita médica reduce el no-show entre un 1.7% y 2.5%, mientras que la anulación pasa de 4.2% (grupo control) a 5.5% cuando, además de un mensaje de recordación, se agregaba el número de teléfono para reagendar o anular. Por lo tanto, al recibir el mensaje, aquellas personas que no se hubieran presentado tenderían a anular antes que asistir. Por último, se estima que, el aumento de la ocupación de las citas en un 1.7% generaría un ingreso extra entre los $64,600,000 y los $140,080,000 anuales.