Gestión de la satisfacción de pacientes con enfermedades profesionales de la Asociación Chilena de Seguridad

Abstract

Las mutualidades son corporaciones de derecho privado sin fines de lucro, que administran el seguro de la Ley 16.744 bajo la supervisión de la Superintendencia de Seguridad Social (SUSESO). Otorgan prestaciones preventivas, médicas y económicas a los trabajadores, asociadas a accidentes del trabajo y enfermedades profesionales (EP), siendo obligatoria la afiliación a una mutualidad.

La Asociación Chilena de Seguridad (ACHS) es la mutualidad líder del país. El problema abordado en esta memoria es la baja satisfacción de sus pacientes con el servicio de EPs (68% durante primer semestre 2022), en especial de aquellos que no reciben cobertura del Seguro Social (26% de satisfacción ), siendo peor en comparación con las de accidentes laborales (56%). El interés de la ACHS por abordar esta situación se relaciona con el cumplimiento de estándares establecidos por la autoridad; criterios comerciales de competencia entre mutualidades; y la consistencia con su misión y visión, orientadas a proveer un servicio de excelencia a sus afiliados.

El proceso de atención de las EPs busca determinar si la patología que presenta el paciente es de origen laboral. Ello se realiza a través de exámenes, evaluación del puesto de trabajo (EPT) y declaraciones de testigos. La satisfacción se mide a través de la Encuesta Post Atención (EPA), que se aplica luego de cada atención.

Para verificar si las cifras de satisfacción de los pacientes con EP representan un problema, se realizó una investigación exhaustiva de los siniestros de este servicio, identificando así la magnitud, la distribución por patologías, características demográficas, su percepción del servicio a través de la EPA, estudio de los reclamos y entrevistas. Los resultados arrojaron que, si bien el nivel de satisfacción de EP es más bajo que en accidentes, por diferencias de magnitud (40.000 v/s 140.000, en el promedio histórico desde 2018), cobertura (32% v/s 78%) y tiempo de calificación (1 mes v/s 1 día), hacen que sea inadecuado exigir mismos niveles de satisfacción, debido a la distinta naturaleza entre los pacientes de cada servicio. Sin embargo, existe un espacio de mejora en la satisfacción con respecto a los atributos de información (59,5%) y tiempo de espera (48,6%) en el servicio de enfermedades profesionales.

Estos atributos causan más molestia en los pacientes debido a que el proceso es muy largo (30 días de estudio) y a su estructura (diversas etapas, con mucha información que internalizar). Es por esto que se proponen iniciativas de mejora orientadas a mejorar su satisfacción a través de cambiar la percepción del tiempo, mediante la comunicación continua con el paciente, haciéndolo sentir parte del proceso y apoyarlo en encontrar su sanación.