Modos de control y resistencia en las/os nuevas/os trabajadoras/es asalariadas/os del sector terciario: El trabajo en los Call Centers en Santiago de Chile

Abstract

Esta investigación se propone caracterizar y comprender los modos de control y resistencia de las/os trabajadoras/es de call centers de Santiago de Chile, a través del estudio de los call centers como caso paradigmático de los cambios en el mundo del trabajo. Los call centers representan la estrategia de utilización flexible de la fuerza de trabajo, la ampliación de las formas de trabajo inmaterial, la significativa presencia de mecanismos de control, y el uso de habilidades consideradas típicamente “femeninas” como nuevo factor productivo. Las formas en las que se organiza el trabajo y los mecanismos de control que se emplean en los call centers no están escindidas de las respuestas que despliegan las/os trabajadoras/es. Se evidencia que aun cuando las/os trabajadoras/es están frente a fuertes mecanismos de control, resisten a esas dinámicas, aunque no se manifiesten de manera colectiva. Se utilizan los aportes de la teoría materialista del proceso de trabajo, que permite profundizar en las formas latentes y manifiestas del conflicto entre capital y trabajo sin desestimar la importancia que desempeñan factores estructurales. Se asume que el problema de la resistencia y la adaptación de las/os trabajadoras/es está vinculado a las prácticas de control que se despliegan en el proceso de trabajo. La metodología utilizada es cualitativa. Se realizaron entrevistas semi-estructuradas a siete teleoperadoras, un teleoperador y una dirigente sindical de call centers que cumplió el papel de informante clave. La técnica para procesar la información obtenida es la de análisis de contenido cualitativo