Rediseño del servicio de soporte a clientes de una empresa tecnológica de gestión de RRHH.

Abstract

Talana es una empresa tipo startup fundada el año 2016 dedicada al rubro de la tecnología, que durante los años ha desarrollado un software que provee un ecosistema de soluciones para la gestión de los RRHH de empresas de diversos tamaños y características. La empresa ha experimentado un crecimiento acelerado que le ha significado múltiples desafíos en sus diferentes áreas. En particular, este trabajo se ejecuta en la Gerencia de Soporte, la cual ha estado en constante reestructuración en el año 2022 en respuesta a dicho crecimiento. Es en esta transición donde se hace evidente el problema a abordar en esta memoria: Mala experiencia de clientes con el servicio de soporte de Talana debido a los altos tiempos de respuesta y resolución de tickets. Para reducir estos tiempos y mitigar los efectos en la experiencia de los clientes se propone el siguiente objetivo para el proyecto de título: Rediseñar el proceso de atención de consultas y requerimientos para asegurar la calidad del servicio de soporte, aumentar la satisfacción y mejorar la experiencia de los clientes. Para esto se utilizó una metodología de rediseño de procesos que permitió caracterizar y segmentar a los clientes que demandan el servicio y determinar la brecha entre sus expectativas y la capacidad y calidad actual del servicio. Además, se realizó un benchmark para conocer cómo manejan los competidores nacionales e internacionales el soporte de sus plataformas. Aspectos que permitieron concebir una solución que tiene como base la división del soporte en un servicio Prime y otro Básico destinados a distintos segmentos de clientes y diferenciados por las promesas de servicio (SLAs) definidas según las necesidades y expectativas de cada grupo. En específico, la solución contempla una reestructuración del área, incorporación de flujos de control de calidad y mejora continua, el rediseño del proceso de atención de consultas y la incorporación de prácticas de soporte proactivo. Los impactos asociados a este proyecto se relacionan a las repercusiones que tiene una mejora en la experiencia de los clientes las cuales inciden en distintas métricas como el índice de satisfacción, NPS, churn rate, clientes referidos, entre otras. Siendo el impacto más relevante la capacidad de crecimiento que entrega a Talana la implementación de esta solución.