Modernización en Chile, análisis desde los instrumentos de gestión y medición de resultados

Abstract

La presente tesis da cuenta de los avances y resultados en la Modernización del Estado en Chile desde el retorno de la democracia. Durante los últimos años los esfuerzos en lograr un desarrollo y mejoramiento de la gestión han cobrado cada vez más relevancia, a tal punto que hoy se cuenta con una institucionalidad y una gobernanza que se traduce en una agenda de Modernización del Estado. Actualmente, existen distintas mediciones e instrumentos de gestión que permitirían establecer cuánto y cómo se ha avanzado en la modernización del Estado en Chile, a través del índice de innovación Pública (medido por el Laboratorio de Gobierno), el estudio de madurez digital (medido por la División de Gobierno Digital) y la medición de satisfacción de usuarios (medida por la Secretaría de modernización del Estado del Ministerio de Hacienda). Los principales hallazgos de la investigación muestran que no existe una correlación las capacidades de innovación y la madurez digital de las instituciones y los niveles de satisfacción usuaria (medidos a través del índice de Innovación Pública, los indicadores de Gobierno Digital y la Medición de satisfacción usuaria), es decir las instituciones mejor evaluadas en el índice de innovación y los indicadores de gobierno digital no son siempre las que son mejores evaluadas por la ciudadanía. Lo anterior a pesar de en las definiciones y principios orientadores existe una coherencia y correlación conceptual, por ejemplo, se evidencia que las personas deben ser consideradas como el centro de las políticas públicas. Lo anterior se puede tener como explicación las pocas mediciones de los instrumentos que se han realizado hasta la fecha, lo que impide determinar una correlación más fuerte entre los datos, por lo que en los próximos años, cuando las innovaciones realizadas en los servicios se consoliden como una práctica institucional podría mejorar la satisfacción. Por otra parte la no correlación puede deberse a que las instituciones evaluadas y las evaluadoras consideran a estos instrumentos como mediciones independientes y por tanto no utilizan los resultados para determinar causalidad en los problemas a los que se enfrentan las personas o las deficiencias detectadas en cada una de las mediciones. Complementario a las mediciones existen otros instrumentos o herramientas de gestión que ayudarían a apalancar o avanzar em la Modernización del Estado, entre los que se pueden mencionar el Programa de Mejoramiento de la gestión (PMG), Concurso Funciona, Premio Anual a la Excelencia Institucional y Formación y capacitación de funcionarios públicos. Analizados cada uno de estos instrumentos con los resultados de la medición de satisfacción usuaria, tomado como un acercamiento al avance en modernización del Estado y se pudo constatar que, al igual que en el caso de los instrumentos de medición, no hay una correlación entre los resultados de las instituciones y la evaluación que realizan sus usuarios. Considerando todo lo anterior al final de la presente investigación se establecen algunas recomendaciones que podrían ayudar en el proceso de implementación de la modernización del Estado en Chile.