Diagnóstico y rediseño de la gestión de la Farmacia Municipal de la comuna de Maipú

Abstract

Las Farmacias populares son una iniciativa que nace en el año 2015, como respuesta a las crecientes problemáticas que enfrentan las personas para adquirir medicamentos, y a la falta de políticas públicas que solucionaran el problema de acceso a medicamentos en la población. Esta iniciativa local es apoyada desde el nivel central por el Ministerio de Salud, y es replicada rápidamente a lo largo del territorio nacional por diversas municipalidades, dentro de las que se encuentra Maipú. La farmacia municipal de la comuna de Maipú permite a los usuarios acceder a productos farmacéuticos a un precio mucho menor que el que se encuentra en el mercado, gracias al modelo solidario y sin lucro de la farmacia. Actualmente se cuenta con más de 45.000 residentes de la comuna inscritos, y la municipalidad cuenta con un plan aprobado para la creación de una segunda farmacia, de donde nace la importancia de evaluar el desempeño actual con foco en los usuarios, de forma de buscar estrategias que permitan mejorar la experiencia que estos tienen en la farmacia. El objetivo del presente trabajo de tesis se define como elaborar un rediseño del proceso de atención a público y una propuesta de lineamientos estratégicos en la farmacia municipal de la comuna de Maipú, con el fin de mejorar la satisfacción del usuario, reducir los tiempos de espera de este y disminuir los quiebres de stock de la farmacia, todo esto con el foco en la mayor generación de valor público. Para perseguir este objetivo se desarrolla un diagnóstico de la gestión actual de la Farmacia Municipal de Maipú, elaborando a partir de este, un rediseño del proceso de atención a público y una serie de propuestas que apuntan a la mejora de la calidad de servicio entregada a las y los usuarios. Como resultados se logran identificar diversas problemáticas en la farmacia, tales como largos tiempos de espera para atención, encontrándose un tiempo de espera inicial máximo de 2 horas y 45 minutos en las mediciones realizadas en terreno; falta de herramientas tecnológicas habilitantes y quiebres de stock frecuentes y sostenidos, y se define como problemática central, deficiencias operacionales, logísticas y de recursos en la gestión de la farmacia . Las problemáticas encontradas afectan directamente la experiencia de las y los usuarios de la farmacia, que en muchos casos acuden a estas debido a problemáticas de salud crónicas que ya afectan su calidad de vida, por lo que es imperativo lograr la mejora de la calidad de atención entregada por parte de la farmacia. Dentro del rediseño, se consideran como acciones principales la incorporación de un nuevo Software adaptado a las necesidades de la farmacia, así como la incorporación de prefraccionamiento como método principal de fraccionamiento, con lo cual, se busca hacer más eficiente la utilización de los recursos de la farmacia, y mejorar así desempeño actual de la farmacia respecto de la calidad de servicio que se entrega a los usuarios.