Generación de enlaces de pago utilizando un chatbot en Whatsapp: Inteligencia artificial aplicada en la industria de telecomunicaciones

Abstract

El presente proyecto de titulación se enfoca en mejorar el chatbot existente en WhatsApp de una empresa de telecomunicaciones con el fin de incrementar la recaudación financiera y mejorar la experiencia del cliente. Se han identificado dos casos de uso principales: el pago de boletas de servicios y las recargas de saldos, ambos mediante la generación de enlaces de pago en línea. Los objetivos del proyecto comprenden el diseño e implementación de opciones de pago a través del chatbot, específicamente para los casos de uso mencionados. Para lograrlo, se llevó a cabo la automatización del proceso de generación de enlaces de pago, lo cual facilitó a los clientes realizar pagos de manera rápida y segura. Esta solución busca mejorar la experiencia del cliente, optimizar los procesos de pago y generar ingresos adicionales para la empresa. Se han establecido restricciones clave para el desarrollo del proyecto, entre las cuales se encuentra el uso de WhatsApp como canal de chat, la adopción de Watson Assistant como solución de Inteligencia Artificial conversacional, la selección de AmazonWeb Services (AWS) como plataforma de computación en la nube y la utilización de las plataformas definidas por la empresa para obtener información de los clientes y realizar transacciones de pago. La solución propuesta se basa en aprovechar las capacidades de AWS serverless y Watson Assistant. Mediante la arquitectura serverless de AWS, el chatbot podrá ejecutarse de manera escalable y eficiente, adaptándose a la demanda de los usuarios sin necesidad de redefinir la infraestructura subyacente. Por su parte, Watson Assistant proporcionará una experiencia de conversación inteligente y contextualizada para los clientes. La implementación de este avance tecnológico en el canal ha permitido que un 13,35% y 19,39% de los enlaces de pago generados se cursen como un pago efectivo, con una tasa de fallos del 3,41% y 2,89 %, para recargas de saldo y pago de boleta de servicios, respectivamente. Por otro lado, con este trabajo también se ha podido caracterizar el funcionamiento del sistema en cuanto a los tiempos de respuesta (RTT), confiabilidad y estimación de costos. En conclusión, la mejora del chatbot en WhatsApp a través de la generación de enlaces de pago para recargas de saldo y pago de boletas de servicios, logró ofrecer una experiencia mejorada al cliente y permitir a la empresa aumentar su recaudación financiera y contribuyendo en mejorar los servicios de la empresa.