Diagnóstico y propuestas de mejora a las brechas en la satisfacción usuaria de la mesa de ayuda del Servicio de Impuestos Internos

Abstract

El Servicio de Impuestos Internos (SII), como parte de sus ejes estratégicos para el Plan de Gestión del Cumplimiento Tributario 2020-2024, incorporó el Modelo de Atención y Asistencia al Contribuyente, perteneciente a la Subdirección de Asistencia al Contribuyente. El foco de este modelo era mejorar la satisfacción usuaria para facilitar el cumplimiento tributario, y dado lo anterior se crea la Encuesta de Experiencia del viaje del Contribuyente. Por su parte, la mesa de ayuda genera su propia encuesta relativa a la satisfacción post atención de la llamada. Al existir dos encuestas que miden la satisfacción, se realizó un análisis comparativo entre ellas, donde se pudo observar, en dos de sus dimensiones, una brecha significativa en sus resultados, las cuales arrojaron una diferencia entre 22 y 36 puntos porcentuales. Por lo anterior, se propone realizar un diagnóstico de estas brechas con el objetivo de explicar las causas. El diagnóstico se desarrolló a través de un análisis comparativo entre las dos encuestas, considerando dos dimensiones coincidentes en ambas, “Utilidad” y “Amabilidad”. Se desagregó en cuatro tipos de brechas relativas a la nota: aumenta, no cambia y disminuye, además de los no identificados. Se investigaron los problemas más recurrentes señalados por los usuarios, asociados a estas brechas, para luego encontrar los temas por los cuales el usuario se contactó con la mesa de ayuda, relacionados a estos problemas. Obtenida esta información, se desarrollaron distintas recomendaciones de mejora considerando las problemáticas halladas y plazos estimados de implementación. De los problemas más recurrentes en ambas dimensiones, se obtuvo “Respuesta insatisfactoria” y “Calidad y Trato”. Los temas más consultados por los usuarios a la mesa de ayuda, relativos a estos problemas fueron “Renta” y “Registro de Contribuyentes. Por otro lado, al analizar la información de la encuesta de experiencia realizada por la Secretaría de Modernización, se observa que los resultados obtenidos del diagnóstico están relacionados con las conclusiones y propuestas entregadas por la Secretaría. La principal conclusión es que, si bien no se pudo obtener gran parte de la información dado que no se cuenta con datos certeros, al comparar los resultados con la encuesta de la Secretaría de Modernización, las recomendaciones se encuentran en línea con los problemas detectados, por lo tanto, los resultados obtenidos son una buena estimación inicial. Como recomendaciones, se propone el uso eficaz de la base de contenidos, además de modificar el proceso del área de atención a distancia trabajando en conjunto con la Oficina de experiencia, además de seguimiento periódico de las brechas.