Desarrollo de modelos de valoración y Churn para la generación de estrategias de prevención de fuga de clientes en una empresa de factoring

Abstract

En el presente informe se detalla el desarrollo del trabajo de título del estudiante Jesús Farías Castro en la empresa Chita. Esta empresa se denomina Fintech por la gran utilización de tecnología en sus operaciones. Chita se ubica en el negocio de factoring, donde las empresas anticipan sus facturas por cobrar, a cambio de ceder esta factura a Chita, para que luego sea pagada por el deudor original. Mensualmente, Chita opera cerca de 1000 clientes, con un monto cedido aproximado de $6.500 millones. En Chita, actualmente se tiene una gran problemática en base a la fuga de clientes, por lo tanto, se plantea el objetivo de generar estrategias para establecer protocolos de retención y evitar esta fuga de clientes. Luego de entender el comportamiento de los clientes, se pudo analizar en mayor profundidad el problema, donde se plantearon como causantes de la fuga de clientes, la demora en la respuesta, los requisitos de operación, la fuga al factoring bancario y la preferencia de la competencia por un mejor servicio. A partir de la identificación del problema se propone el desarrollo de un análisis multimodelo, empleando tanto modelos de valoración (calcular el posible valor futuro de cada cliente), como modelos de Churn (fuga de clientes). Teniendo los resultados del modelo, se podrá conocer en mayor detalle el comportamiento de los clientes, para emplear los protocolos de prevención de fuga más apropiados para cada cliente. En base a los resultados de la aplicación de los modelos y el estudio cualitativo del comportamiento de los clientes, se proponen 3 estrategias para mejorar el servicio de Chita. En primer lugar, se deben enfocar los recursos del área comercial en los clientes activos de forma pro-activa. En segundo lugar, se propone un rediseño del proceso operativo de la empresa, que permita evaluar anticipadamente las facturas de los clientes y entregar ofertas concretas que informen la velocidad de giro estimada y el costo de la operación. Finalmente, mediante el procesamiento de datos, entregar un servicio personalizado, calculando la falta de capital de trabajo en cada período y el envío de ofertas para cubrir esta falta. La implementación de las estrategias mejoraría directamente el nivel de servicio entregado por Chita, lo que resultaría en una prevención de la fuga de los clientes con potencial de fuga. El beneficio de la implementación se estima en un aumento de entre 12.2 % y 13.3 % del margen promedio anual de la empresa.