Optimización del servicio de endoscopia y colonoscopia en RedSalud providencia

Abstract

El objetivo principal de este trabajo de título es reducir el tiempo de espera para los procedimientos de endoscopia y colonoscopia en la Clínica RedSalud Providencia. Esto se logrará mediante la optimización del servicio, de manera que la clínica esté alineada con los valores declarados por la empresa RedSalud S.A. y garantice la prontitud en la prestación de servicios.

El proceso que siguen estos procedimientos consta de 5 grandes etapas, estas son: la solicitud de cita que actualmente se ofrece por 3 canales; presencial, web y call center, la recepción del paciente en la clínica, la realización del procedimiento mismo, la recuperación del paciente dado que estos procedimientos son con sedación y la esterilización de los equipos médicos.

A partir de un modelamiento y análisis del problema utilizando Redes de Petri, se logró identificar que existen dos problemas principales en este proceso que son los que están provocando las colas de espera. El primero es un cuello de botella en la interacción del paciente y las cajeras, debido a que las cajeras se ocupan de la etapa de solicitud de cita y de recepción del paciente. En segundo lugar, se tiene el cuello de botella en la etapa del procedimiento, específicamente en el traslado del paciente desde la preparación a la sala del procedimiento, tarea que está a cargo de los auxiliares de servicio.

Para abordar estas situaciones se propusieron 3 propuestas de mejora. Para acabar con el cuello de botella de las cajeras, se propone incentivar a los pacientes a usar los otros canales de agendamiento, debido que actualmente cerca del 83% de los pacientes que agenda un procedimiento lo hace mediante el canal presencial, con el objetivo de liberar 700 minutos que no están siendo cubiertos actualmente por las cajeras.

Por otra parte, para mejorar el cuello de botella existente en la etapa del procedimiento se evaluaron dos alternativas, quitar del proceso la labor del auxiliar de servicio quien realiza el traslado del paciente de una sala a otra, quedando este a cargo de la TENS de procedimiento, esto hará que el procedimiento se demore 5 minutos extra, quedando así de 35 minutos y la otra alternativa fue agregar un nuevo auxiliar de servicio a la red y dos camillas. La alternativa que logró cumplir con los estándares de optimización fue la última mencionada.