Diseño e implementación de un proceso de cobranza para el segmento corporativo de Sky Perú: optimización de la recuperación de deudas y la toma de decisiones en tesorería

Abstract

SKY Airline es una aerolínea chilena fundada en 2002 con una flota de 30 aviones, destacada por sus vuelos de bajo costo. Dada su estrategia, la gestión de cobros es crucial. Este trabajo se centra en rediseñar el proceso de cobranza del segmento corporativo de SKY Perú, compuesto mayormente por clientes del estado peruano, quienes en 2023 realizaron compras de boletos aéreos por 40 millones de dólares, donde SKY participó en el 21% de ese mercado. El problema identificado es la alta tasa de mora del segmento corporativo en Perú (30%) frente a Chile (2%) en 2023. El objetivo es diseñar un nuevo proceso de cobranza adaptado al contexto peruano, utilizando principios de ingeniería industrial y evaluando las mejores prácticas de Chile, bajo las restricciones y normativas establecidas por el Acuerdo Marco IM-CE-2020-15, que regula la relación con las entidades públicas. El rediseño del proceso de cobranza de SKY Perú se enfoca en mejorar la eficiencia y efectividad en la recuperación de deudas en el segmento B2B. La propuesta incluye la segmentación de clientes según el volumen de compra y usuarios, la automatización de notificaciones de cobranza con el software Duemint y el fortalecimiento de la gestión financiera mediante bloqueos del servicio por no pago. También se implementa un panel de ingresos que facilita la supervisión de la gestión de cobranza, el cual es actualizado automáticamente a diario, permitiendo una supervisión rápida por parte de los jefes de área. El análisis descarta el cobro de intereses y la contratación de un proveedor externo de cobranza. El nuevo proceso, en fase de producción, no es un proceso de cobranza tradicional, dado que está profundamente condicionado por las normativas del Acuerdo Marco y las características del cliente estatal. Este flujo mejora la eficiencia operativa con notificaciones automáticas, bloqueos por falta de pago y un panel de ingresos esencial para la supervisión rápida de deudas. En conclusión, se logra el objetivo de diseñar e implementar un proceso de cobranza para el segmento corporativo de SKY Perú, con mejoras significativas y alineación con el mercado local. Este nuevo flujo previene la acumulación de deudas excesivas y no conciliadas. Se discute evaluar la venta al Estado peruano, predominante en el segmento corporativo, considerando la ocupación de asientos por clientes estatales frente a clientes retail que pagan al contado. También se propone explorar subir el precio de los pasajes a clientes estatales para subsidiar la mora del segmento.