Instrumento de control de gestión del impacto de acciones comerciales en segmentos de clientes de Entel

Abstract

El siguiente proyecto de título denominado “Panel de medición del impacto de acciones comerciales en segmentos de clientes de Entel” aborda un problema que tiene el área de Customer Value Management de Entel, el cual corresponde a la carencia de una herramienta de control de gestión de las acciones comerciales que el área realiza a las diferentes segmentaciones de clientes que poseen. Dada esta problemática, el objetivo del proyecto será diseñar un instrumento de control de gestión que permita visualizar el efecto en las métricas de retención en los distintos segmentos de clientes de Entel que son sometidos a acciones comerciales simultáneas, teniendo objetivos que permitan identificar las métricas, seleccionar las más relevantes para su evaluación, la selección y construcción de la herramienta de gestión y un análisis de la información que esta herramienta entrega al usuario. La metodología utilizada para lograr los objetivos del proyecto es la waterfall que busca el cumplimiento paso a paso de los objetivos definidos manteniendo un orden de estos. Existirán tareas específicas que darán cumplimiento a cada uno de los objetivos y cumplirán con ser esenciales para completar el proyecto. El resultado del proyecto es una herramienta de control de gestión flexible y de rápida construcción, que permite visualizar todas las métricas de salida definidas para la comparación con las campañas a analizar, que cumplen con ser de interés para la compañía y son interpretables de manera simple a través de distintos gráficos que se presenta. Estas interpretaciones ayudan principalmente al objetivo de ver el efecto secundario de las métricas en las distintas campañas, además de dar posibilidad a la aplicación de estrategias que aumentan el valor de los clientes. En conclusión, el instrumento es apropiado para hacer las interpretaciones para la mejora de las acciones que realiza el área ya que presenta una variedad de visualizaciones que pueden tener una relevancia en la gestión mensual de todas las campañas y planeación estrategia de las acciones comerciales. Además, al tener contemplada la amplitud del proyecto actual se sugieren medidas para mejorar la escalabilidad que este representa y aspectos que se deben considerar para la mejora continua.