Fidelización efectivo: rediseño del proceso de gestión de clientes para aumentar la retención en una empresa de servicios de firma digital

Abstract

El presente proyecto aborda la problemática de la baja retención de clientes en MBE-Firma, una empresa emergente en el mercado de firma electrónica en Chile. En un contexto de crecimiento constante de la industria, la empresa enfrenta el desafío de mantener a sus clientes a largo plazo, lo que impacta directamente en sus ingresos y sostenibilidad. El objetivo principal del proyecto es rediseñar el proceso de "Gestión de Clientes" para aumentar la tasa de retención, a través de una segmentación efectiva que permita ofrecer servicios y ofertas personalizadas. Para lograrlo, se utiliza una metodología basada en la Ingeniería de Negocios de Oscar Barros y el marco de trabajo APQC, combinada con técnicas de segmentación de datos como el algoritmo de clustering K-means. Los resultados obtenidos muestran una mejora significativa en la comprensión del perfil de los clientes, identificando cuatro segmentos distintos con necesidades y comportamientos diferenciados. El modelo de segmentación desarrollado permitirá a la empresa diseñar estrategias de marketing y ventas más personalizadas, mejorando la comunicación y la oferta de productos. La evaluación económica del proyecto, basada en un análisis de flujo de caja a 3 años, demuestra su viabilidad financiera, con un Valor Actual Neto (VAN) positivo y una Tasa Interna de Retorno (TIR) superior a la tasa de descuento utilizada. El piloto implementado validó la factibilidad técnica del proyecto y su potencial para impactar positivamente en la retención de clientes. En conclusión, este proyecto ofrece a MBE-Firma una herramienta estratégica para mejorar su relación con los clientes, aumentar su retención y, en consecuencia, impulsar su crecimiento y rentabilidad a largo plazo. La segmentación de clientes, basada en datos y analítica avanzada, se presenta como una solución efectiva para enfrentar el desafío de la baja retención y consolidar la posición de la empresa en un mercado competitivo y en constante evolución.