Rediseño del proceso de adquisición y retención de restaurantes en Pedidosya mediante Business Process

Abstract

Este trabajo presenta el rediseño del proceso de adquisición y retención de restaurantes en PedidosYa, con el objetivo de mejorar la eficiencia operativa en un mercado competitivo. Se identifican problemas estructurales en las etapas de captación, onboarding e incubación, y la desconexión entre los equipos comerciales y operativos, lo que afecta la experiencia de los restaurantes y limita el crecimiento de la plataforma. El modelo actual (As-Is) prioriza la cantidad sobre la calidad de las cuentas, resultando en altas tasas de churn y cuentas zombies, lo que genera un uso ineficiente de recursos y debilita la propuesta de valor. Además, la falta de roles claros y herramientas de comunicación genera confusión y una experiencia fragmentada. Las métricas actuales son inadecuadas, enfocándose solo en objetivos mínimos operativos sin considerar el potencial de crecimiento. El rediseño propuesto (To-Be) plantea un proceso que prioriza la calidad y sostenibilidad de las cuentas, basado en Business Process Management (BPM). Incluye filtros rigurosos para evaluar prospectos, centralización de información y automatización de tareas repetitivas. Además, redefine roles y responsabilidades, creando equipos especializados para prospección, activación y seguimiento post-activación, asegurando una transición fluida y soporte personalizado. El plan de implementación progresivo minimiza los impactos operativos, con proyectos piloto y un equipo multidisciplinario para liderar la transición. También introduce métricas alineadas con los objetivos estratégicos, como la tasa de conversión de prospectos, el tiempo de activación y el porcentaje de cuentas zombies, lo que permitirá un monitoreo efectivo y ajustes continuos. En conclusión, el rediseño propuesto no solo mejora la eficiencia y la experiencia de los socios comerciales, sino que fortalece la posición de liderazgo de PedidosYa en el mercado chileno, optimizando el uso de recursos y mejorando la fidelización de los socios y la ventaja competitiva en el sector del delivery.