Evaluación de factibilidad técnica, económica y estratégica de Fulfillment By Falabella dentro de Home Delivery

Abstract

El servicio de Fulfillment By Falabella (FBF) ha sido diseñado para optimizar y simplificar los procesos logísticos de los vendedores en la plataforma de Falabella, buscando mejorar la experiencia de compra de los clientes finales. Este servicio apunta a incrementar la captación de vendedores, eficientizar las operaciones y elevar la rentabilidad del Marketplace en Falabella.com. A lo largo del año 2023, la adopción de este modelo representó solo un 18% de las ventas del Marketplace, resultando en costos de almacenaje y envío superiores a lo proyectado. Se realizó una evaluación técnica de las capacidades logísticas actuales, confirmando que tanto el almacenaje como los envíos podrían soportar una participación de hasta el 60% en este modelo. Los beneficios de adoptar FBF son significativos, destacando una mejora en la experiencia del cliente, con un índice CSAT del 90%, superior al 85% obtenido por otros modelos en el Marketplace. Además, los vendedores de productos pequeños han experimentado un incremento del 25% en sus tasas de conversión al ofrecer la opción de retiro en tienda. La estrategia para aumentar la participación de los vendedores en este servicio se centra en mejorar la experiencia de este servicio y en la comunicación eficaz de sus ventajas, tanto para los vendedores como para los clientes finales. Este enfoque incluye inversiones en tecnología y esfuerzos de marketing dirigidos a destacar la mejora en la gestión de inventarios y entregas, lo cual no solo optimiza las operaciones de los vendedores, sino que también aumenta la satisfacción y lealtad de los clientes. El contexto competitivo presenta desafíos, con competidores establecidos que ya han captado una porción significativa del mercado. Sin embargo, la diferenciación del servicio Fulfillment By Falabella (FBF) reside en sus claros beneficios operativos, en la confianza de la marca y en los beneficios asociados al servicio al cliente. Con estas estrategias, se espera un incremento notable en la participación del Marketplace, reflejando mejoras tangibles en los resultados generales de la plataforma, generando además economía de escala y una rentabilidad que es atractiva para el negocio. Manteniendo un crecimiento conservador es posible calcular una TIR del 121%, lo que vuelve al proyecto FBF una opción atractiva de cara al negocio, no sólo por su rentabilidad que es posible demostrar sino también por la competitividad y diferenciación que genera dentro del Mercado.