Evaluación del impacto de una promoción de canje de puntos en un club de fidelización de una empresa de retail

Abstract

Debido a la gran competitividad en la industria del retail, las empresas se han visto en la necesidad de desarrollar estrategias de marketing que beneficien a sus clientes y generen lealtad. Una de esas estrategias son los clubes de fidelización, los que a través de incentivos buscan concentrar las compras de los clientes en una sola empresa. El objetivo de esta memoria es evaluar el impacto de una promoción de canje de productos realizada por el club de fidelización de una tienda por departamento, la cual se desarrolló en dos etapas. Para estimar el efecto de la promoción se usó el modelo de series de tiempo Sarimax(1,0,2)(1,0,0), incorporando variables como los puntos entregados en períodos anteriores y variables dummies de fin de mes, navidad, entre otros. El modelo mostró en el primer período un incremento en el número de canjes, observándose posterior a la ésta un ajuste en los canjes de acuerdo a lo estimado. Durante el segundo período, no se observó el mismo efecto, los canjes se ajustaron a los de una semana normal, lo que se asocia a la incorporación permanente de la promoción, disminuyendo la urgencia de los clientes por canjear, comportamiento esperado en el largo plazo. Posteriormente, se utilizó el modelo proporcional de Hazard para pronosticar compra. Se diseñó la variable distancia, la cual determinó que a medida que el cliente se encuentra más cerca de un nivel de canje, mayor es la probabilidad de comprar, lo que es un claro indicio de aceleración de compra debido a la estructura del club. A través de una variable de promoción, se determinó que la ésta disminuyó la probabilidad de compra en los cuatro niveles más bajos (que acumulan más del 97% de los canjes). Usando un modelo logit se encontró que a mayor cercanía al nivel de canje y menor frecuencia, mayor es la probabilidad de canjear, probabilidad que luego se usó para identificar el porcentaje de clientes que usó la promoción, pero que no lo hubiese realizado en circunstancias de canje regular, determinándose que menos del 50% de los clientes hubiesen canjeado en el período. Para concluir, se realizó un análisis comparativo de los clientes que canjearon durante período promocional, donde se determinó que los clientes que usaron la promoción compran en menor frecuencia y montos más bajos que aquellos que no la usaron. Además, analizando el recency promedio de compra se observó que antes de la promoción, los clientes que canjearon en promoción tenían un recency mayor que el de los clientes que no la usaron, mietras que en las semanas posteriores a la ésta su recency se mantuvo más bajo, lo que puede es un claro efecto de la promoción, que incentivó a los clientes a comprar más seguido. Luego, si se considera que con el monto cancelado por el cliente la empresa es capaz de cubrir parte o el total del costo del producto, y que se observó un efecto post-promoción positivo en la compra en los clientes que la usaron, se sugiere a la empresa que contunuar realizándola, pues es una forma de recompensar a sus clientes y reducir costos.