Diseño de un sistema generalizado de gestión de clientes en una empresa salmonera

Abstract

El presente trabajo tiene como objetivo diseñar un sistema generalizado de gestión de clientes, a partir de un modelo conceptual común válido para todos los stakeholders de una organización, para ser luego aplicable al caso específico del cliente interno de Salmones Friosur, salmonera chilena ubicada en la región de Aysén. La motivación de lo anterior, nace por la declaración de la empresa de 6 quiebres maestros que afectarían su competitividad, detectados en conjunto a varios ejecutivos durante un taller de cambio cultural. Originarían como principal consecuencia una débil orientación a la satisfacción de los distintos stakeholders de la empresa. La metodología aplicada contempla la revisión de bibliografía relevante, entrevistas a expertos en la gestión de personas e investigación en terreno, con el objetivo de conocer los intereses, quiebres y preocupaciones de los trabajadores de la empresa y realizar un diagnóstico base para el diseño del sistema. El modelo supone a la organización como un conjunto de personas que interactúan entre sí intercambiándose servicios. Considera a todo stakeholder como cliente, dándole la autoridad para declarar satisfacción por los servicios recibidos, y a su vez como realizador, responsable de mejorar los servicios entregados gracias al feedback recogido. La empresa reduce su intervención a la gestión de instrumentos que faciliten la comunicación y la evaluación continua. Para su aplicación al cliente interno de Salmones Friosur, se propone la implementación de un sistema de Servicio al Cliente como complemento al sistema evaluativo, que permita mejorar la calidad de las conversaciones existentes, siendo una línea de comunicación directa entre el cliente y el área de personas. Se implementó un piloto del sistema en un centro de cultivo evidenciándose que la evaluación es factible de implementar y rápida de aplicar. Sus resultados pudieron ser comprendidos y aprovechados por los trabajadores para detectar quiebres y aumentar la conciencia de sí mismos. Se concluye que el sistema genera una mayor participación del cliente en el diseño de los servicios que recibe y permite a las personas reconocer aquellos aspectos en los que están fallando de forma continua en el tiempo.