Estudio del impacto económico de niveles de servicios asociados a esperas en cajas de una cadena de supermercados

Abstract

Para el estudio del efecto económico de los niveles de servicio, se utilizaron datos de una cadena de supermercados estadounidense, para lo cual se implementaron modelos probabilísticos de duración en tiempo continuo, los cuales definen como variable dependiente el tiempo en días entre transacciones. La estimación de este tiempo, se realizó en función de variables de diferente índole, asociadas a la última compra. Las cuales consideran montos transaccionales, niveles de servicio recibidos por los clientes y variables de control. Se realizó un análisis de robustez de los modelos respeto a modelos nulos y a la inclusión de tiempos censurados, donde para ambos casos, se obtuvieron resultados consistentes a lo largo de las iteraciones realizadas. Lo que entrega indicios de un buen ajuste de los modelos, y significancia estadística de las variables, respecto al comportamiento de compra de los clientes. Mediante modelos de teoría de colas, específicamente un modelo M/M/s, fue posible utilizar los impactos estimados por los modelos de duración y realizar una evaluación económica de los efectos negativos de las esperas en base a escenarios. La metodología desarrollada, permite justificar la apertura de una nueva caja, en base a las características particulares del sistema y a los beneficios esperados, generados por la disminución de los tiempos de espera en caja de los clientes. Los resultados permitieron asignar un valor numérico e interpretable al efecto de variables de servicio, como tiempos de espera y largos de cola. Para las cuales se comprobó empíricamente el efecto negativo de una experiencia de servicio insatisfactoria, lo cual se traduce, en un aumento en el tiempo de retorno a las salas de venta. El efecto numérico de los niveles de servicio, se estimó en base a elasticidades de las tasas de compra, respecto a las variables estudiadas, donde para deterioros de un 1% en los niveles de servicio promedio entregados, pueden implicar disminuciones en las tasas de compras entre un 1.03% y un 4.26% para el caso del total de personas en cola, y entre un 0.33% y un 1.34% para los tiempos de espera en cola. Las metodologías de tratamiento de datos, modelamiento y evaluación económica documentadas en este trabajo, pueden ser aplicadas para la gestión de las salas de venta y sus clientes. De esta forma los niveles de servicio pueden ser utilizados como una herramienta estratégica, y generar ventajas competitivas.