Evaluación de la claridad y utilización de información disponible de cuentas de electricidad e información crediticia por parte de los consumidores

Abstract

En la presente memoria se analiza el entendimiento y uso de la información para la toma de decisiones de los consumidores, utilizando como base el estudio de dos casos: Entendimiento y uso de información en (1) las cuentas de electricidad y (2) compras con crédito. La memoria presenta un enfoque experimental, en virtud del cual los individuos son asignados aleatoriamente a distintos grupos, donde se les presentan tipos de información diferentes. En base a lo anterior, es posible medir diferencias en claridad y utilización de la información para cada grupo y compararlos entre sí. El primer estudio consiste en presentar a usuarios la información de las cuentas de electricidad de distintas maneras y en forma aleatoria. En particular, el estudio examina si la claridad y confianza cambia al aumentar o disminuir la cantidad de información, cuando cambia la información entregada gráficamente y al reemplazar cierta información. El segundo estudio busca identificar la diferencia en cuanto a las preferencias de los usuarios al variar la información crediticia que tienen disponible; costo del crédito, valor y número de cuotas. Las principales conclusiones correspondientes al primer estudio de este trabajo (cuentas de electricidad) son: (1) los consumidores no se encuentran descontentos con la cuenta actual y fijan su atención principalmente en el total a pagar; (2) existen factores externos, como la valoración por la empresa, que afectan la claridad y confianza en la cuenta; y (3) el aumentar o reducir la información de la cuenta no mejora la claridad y la confianza, sino que se debe enfocar el trabajo en presentar información que sea clara, simple, entendible y relevante para los consumidores. En cuanto al segundo estudio, se concluye que: (1) los consumidores en su mayoría toman su decisión considerando el menor costo total del crédito sujeto a su capacidad de pago; (2) un porcentaje considerable de los participantes basa su decisión en el menor valor de la Carga Anual Equivalente, sin embargo se demuestra que (3) estos no hacen uso de esta información (CAE) de manera correcta y no comprenden cuándo y cómo utilizarla. Adicionalmente se presentan recomendaciones de mejora relativos a las cuentas de electricidad e información crediticia.