Rediseño del modelo de atención de un software de gestión comercial para la reducción de costos

Abstract

El presente informe muestra el caso de una empresa chilena que actúa dentro de la industria del retail como proveedor de información procesada para toda la cadena de suministros de su industria. Nacida hace media década, en su crecimiento orgánico ha configurado un canal de servicio para atender los requerimientos relacionados con su servicio de software que en su momento permitió atender con baja inversión económica en investigación y desarrollo. Actualmente este mismo modelo plantea un desafío a la organización, ya que amenaza con mermar las expectativas de crecimiento del negocio de esta empresa en chile y en el extranjero y la escalabilidad del negocio, ceteris paribus. Adicionalmente, podría significar una inversión de capital en acondicionamiento de oficinas. Para resolver esta problemática se planteó un proceso metodológico que permitiera diagnosticar tanto cuantitativamente como cualitativamente la configuración o situación actual del canal en estudio en primera instancia para lograr un nivel de entendimiento de cómo se distribuyen los costos económicos en las áreas de la organización que participan para, con lógica de priorización, determinar objetivos a ser rediseñados. Habiendo determinado esto, se levantó información sobre metodologías productivas de la organización para entender el contexto organizacional para ajustar o consensuar cualquier propuesta en esta dirección. Se culminó el proceso de investigación del estado del arte o conocimiento técnico con la revisión bibliográfica sobre mejores prácticas en el negocio SAAS y la experiencia del usuario al utilizar la plataforma del servicio mismo. Se seleccionaron para comentarios sobre algunas ideas adquiridas en el proceso. El siguiente paso de trabajo creativo consistió de la generación una propuesta que incorpora lo aprendido de la organización, sus clientes y la literatura. Se confirma a continuación su factibilidad económica al ser esta propuesta un posible modelo dominante. El desarrollo culmina con una estrategia de implementación de la propuesta con aspectos educativos y con indicadores de gestión ligados a la ejecución idealmente esperada de la nueva plataforma. Se concluye con una revisión de los principales resultados y un camino para futuras mejoras en esta dirección.