Rediseño del proceso de seguimiento de cotizaciones y renovaciones de vehículos nuevos para aumentar la eficiencia en la contactabilidad y agendamiento de clientes

Abstract

El trabajo de título tiene como objetivo general analizar y rediseñar el proceso de Seguimiento de Cotizaciones y Renovaciones de vehículos nuevos de la Plataforma CDC (Customer Development Center) Bruno Fritsch de In Touch, con el fin de aumentar la eficiencia en la contactabilidad y agendamiento de clientes. In Touch es una empresa de procesamiento de datos y call center de nicho, ligada al rubro automotriz, que cuenta con plataformas para la operación y desarrollo de los servicios que ofrece, utilizando herramientas de CRM, business intelligence, entre otras. El proyecto en específico, se enfoca en la Plataforma CDC Bruno Fritsch, que maneja el Seguimiento de Cotizaciones a través de distintos canales y el proceso de Renovaciones de dicho concesionario. En la actualidad, las metas de ventas por canal no se están cumpliendo, lo que se traduce en potenciales ingresos que la empresa no percibe, además de posibles complicaciones en la continuidad de sus clientes. Durante los tres primeros trimestres de 2017, la brecha en base a metas de venta fue de 1129 unidades, equivalentes a $65.482.000 en comisiones que se podrían haber obtenido (alrededor del 41% del ingreso que se obtiene actualmente). Se plantearon 3 hipótesis para barajar las posibles causas, descartando aquellas relacionada a una baja en el mercado automotriz y aquella sobre una estructura de comisiones mal definida para los operadores. Se validó la hipótesis referente a la variación en la composición de la data para trabajar durante el tiempo, siendo esta de gran impacto para el proyecto. Para abordar el problema a resolver, se consideró la Filosofía Lean, que busca una mejora en la productividad a través de la reducción y eliminación de tareas y/o procesos que no aporten valor. Con este enfoque, se propone un rediseño al proceso estudiado, incorporando una etapa previa a la de contactabilidad, que consiste en un plan de prioridad al flujo de cotizaciones que recibe la plataforma para trabajar. Se obtiene que aplicando la metodología seleccionada, que significa administrar la data del flujo de entrada de manera diferente, al priorizar el 21% de la data de los canales donde se recibe mayor flujo de cotizaciones, se obtiene un aumento del 6,9% en la tasa de asistencia, lo que refleja un crecimiento del 43% en el ingreso total (promedio mensual de $25.056.000), eliminando así las brechas actuales detectadas al inicio.