Evaluación y optimización del proceso de venta de productos químicos en una empresa químico farmacéutica con el objetivo de mejorar la experiencia de los clientes

Abstract

Merck S.A. es una subsidiaria en Chile de la multinacional alemana Merck KGaA y se encarga de la importación, comercialización y distribución de los productos de sus divisiones Biofarma y Life Science. Esta última división, donde se enmarca el trabajo de memoria, tiene como productos principales a reactivos químicos y equipos para análisis químico, con los que abastece a diferentes industrias, como la minera, alimenticia, farmacéutica, cosmética, investigación, entre otras. El año 2017 sus ventas ascendieron a cerca de $25.000 millones. El año 2016, Life Science se fusiona con la filial chilena de la empresa Sigma-Aldrich. Esta fusión trae consigo diferencias en el estándar del proceso realizado por Merck S.A. que derivan en dos problemas: diferencia en el tiempo de procesamiento de pedidos para los productos de las diferentes carteras y una percepción de calidad diferente frente al cliente. En particular, existe una diferencia en el tiempo de consolidación de un pedido equivalente a 3 días. El objetivo general de este trabajo es rediseñar el proceso de venta de productos de las carteras Merck y Sigma-Aldrich en pos de mejorar la experiencia de los clientes, disminuir el tiempo del proceso de venta y mejorar la gestión del área de Life Science de Merck S.A. Primero se realiza un análisis de la situación actual, que permite evaluar el proceso de consolidación de la venta de manera cuantitativa y evaluar los roles de quienes participan en él. Con esto se visibiliza una productividad de los actores del proceso cercana al 70% quienes son capaces de cumplir con cerca del 90% de sus roles requeridos, los que son en su mayoría la generación de cotizaciones y el ingreso de órdenes de compra. El estudio también da cuenta de que este 90% de cumplimiento es alcanzado a través de la realización de horas extra, las cuales significan un aumento en el costo cercano a $2.500.000 mensuales. Para solucionar el problema de capacidad del proceso y disminuir los tiempos de realización, se propone un rediseño que automatice la generación de cotizaciones e ingreso de órdenes de compra a través de la página web de la organización, trasladando las labores al cliente y transformando el proceso en un autoservicio. Se concluye que el rediseño logra una disminución en el tiempo de consolidación del pedido de 4 días, aproximadamente. Además, consigue un ahorro mensual cercano a los $70.000.000. Por otro lado, la página web es capaz de sostener toda la demanda recibida, con lo que diferentes clientes podrían estar gestionando sus cotizaciones y pedidos al mismo tiempo, sin retrasos y con un cumplimiento del 100%. Finalmente, se recomienda realizar la implementación de forma paulatina, en un plazo aproximado de 6 meses e iniciando con grupos pequeños de prueba, y, además, considerar propuestas de gestión del cambio para dar paso a la transformación organizacional.