Modelo de gestión para la experiencia del cliente en los servicios de atención al paciente en la Clínica Red Salud Providencia

Abstract

El trabajo presentado a continuación, refleja el diseño y la aplicación de metodologías para la detección de problemas en los procesos internos de la Clínica Red Salud Providencia, además de la metodología para generar iniciativas de solución a dichos problemas, que permitan abordar la mejora en la satisfacción del paciente, todo esto en el contexto de un modelo de gestión de la experiencia del paciente. La clínica cuenta con varios recursos analíticos a disposición, como son el caso de índices de satisfacción al paciente, información que es obtenida mediante la realización de encuestas. Las metodologías propuestas para la detección de problemas y generación de iniciativas, fueron aplicadas en sesiones de trabajo con los equipos de urgencia, hospitalizados, consultas médicas y diagnóstico. Esto permitió generar una agenda de mejoras a implementar en cada una de estas áreas, abordando problemas internos, con el objetivo de aumentar la satisfacción de los pacientes en las atenciones. De forma adicional se propone un diseño de proceso y un sistema, que permite el control, seguimiento y mejora continua en los procesos, con el foco en la satisfacción del paciente y en la detección de problemas operacionales. Las metodologías resultan finalmente útiles al momento de estudiar los procesos internos de la clínica, permitiendo extraer información no detectada sin la aplicación de estas. Se obtuvo de forma satisfactoria una agenda de implementaciones, con asignación de responsables, lo que permite el trabajo programado y cooperativo de las distintas áreas, sean clínicas o ingenieriles. La información de los índices muestra un comportamiento satisfactorio en cuanto a cifras. En particular, el índice IBB (Índice Boca a Boca), que es un Net Promoter Score, resultados por sobre el valor de 50 en la mayoría de las áreas, lo que muestra un desempeño excepcional. Los beneficios de la implementación (no contemplada en este trabajo), van desde un mejor desempeño en la gestión de la satisfacción del paciente, como en resultados monetarios favorables al aumentar los pacientes satisfechos.