Desarrollo de un sistema de control de gestión para la unidad de negocios Entel empresas

Abstract

El proyecto desarrollado en el presente trabajo tiene como objetivo el diseño de un sistema de control de gestión dentro de una empresa de telecomunicaciones, específicamente, en la Unidad Estratégica de Negocios de Entel S.A. llamada Vicepresidencia de Mercado Empresas. Dicho sistema de control de gestión considera como propuesta el diseño de un sistema de control de gestión estratégico. Desde la primera llamada telefónica realizada el 29 de abril de 1880 realizada entre Santiago y Valparaíso, hasta nuestros días, la industria de las telecomunicaciones ha experimentado un explosivo desarrollo tecnológico en términos de medios de comunicación (telefonía celular, computadores, televisores, etc.), tecnología de transmisión (fibra óptica, satélites, espectros radioeléctricos), y cobertura geográfica donde prácticamente todo el mundo está conectado y trasmitiendo millones y millones de datos de información en una industria globalizada. En este contexto se ubica Entel, el cual es un operador de telecomunicaciones en con presencia en Chile y Perú. Fue creada en 1964 por decreto del Ministerio de Hacienda bajo la razón social Empresa Nacional de Telecomunicaciones S.A. Dentro de sus primeros servicios se destacan la larga distancia nacional e internacional y los servicios telegráficos a empresas. En el año 2014, y posterior a la adquisición de Nextel Perú (2013), se realiza el lanzamiento de la marca Entel Perú, alejándose del mercado masivo que poseía Nextel para centrar su oferta comercial en clientes de alto valor. En la actualidad cuenta con la infraestructura más moderna de la industria, con una dotación de 4.788 colaboradores y con ingresos anuales aproximados de MM$ 1.485.930 que representan el 26% de los ingresos brutos de la industria de las telecomunicaciones (Entel S.A., 2017). Ofrece una gama completa de servicios, incluidas comunicaciones móviles, fijas, outsourcing TI y contact center, que le permiten entregar una experiencia de conectividad distintiva a personas, empresas y corporaciones. Cada tipo de cliente requiere unidades de negocio distintas, con diferentes objetivos y estrategias específicas. En los inicios, la compañía estaba dividida según el tipo de negocio que ofrecían a sus clientes. Por un lado, se encontraba el negocio móvil con los segmentos de mercados Personas y Empresas, y por otro el negocio fijo, con los clientes de Empresas y Corporaciones. Esto fue así hasta el año 2011, cuando se produjo la fusión entre ambos negocios dando paso a la creación de las Vicepresidencias de Tecnología y Operaciones, de Mercado Personas, de Mercado Corporaciones y Mercado Empresas. Ahora cada Vicepresidencia (VP) de mercado se empezaba a hacer cargo del cliente como un todo, gestionando los servicios de manera transversal, sin importar si la necesidad surgía del mundo fijo o del móvil. De esta manera, la UEN de Mercado Empresas, unificó la oferta comercial en productos de internet alámbrico más telefonía fija y móvil, plataformas virtuales, aplicaciones empresariales en conjunto con proveedores de contenido como Microsoft, gestión de flotas, espacios virtuales de data center entre otros. Su mercado, diferenciándose de la VP de Mercado Corporaciones, se centró en las pequeñas, medianas y grandes empresas privadas en Chile, con miras a ampliar sus servicios a Perú. Actualmente la unidad de negocios de Empresas tiene alrededor de 600 trabajadores y generó ingresos aproximados de MM$ 293.853.