Vinculación de dimensiones de clima organizacional con la satisfacción usuaria en el sector público : un estudio exploratorio

Abstract

La reforma de Modernización del Estado, desde año 2000, ha puesto el foco en la Administración del Estado y el servicio hacia la ciudadanía. Es por ello que a través del Ministerio de Hacienda desde el año 2016 se evalúa la Satisfacción Usuaria a través de una metodología y herramientas estandarizadas a libre disposición para los Servicios Públicos. En Julio 2019, la Agenda de Modernización del Estado incluye como objetivo generar “mejores servicios para las personas y la evaluación de este servicio”. Del mismo modo, bajo la consigna de “Un mejor Estado para la ciudadanía”, la modernización del Estado y la implementación de mejores prácticas de gestión de personas toman relevancia y se implementan a través de instructivo presidencial y Normas de Aplicación General. Desde esa perspectiva es necesario preguntarse cómo hacemos un mejor estado y cómo esto repercute una mejor atención al usuario; cómo el capital humano y la gestión de personas contribuye a la Satisfacción Usuaria. En esta tesis exploro cómo los resultados de gestión de personas, operacionalizados en el Clima Organizacional se correlacionan con la evaluación Satisfacción Usuaria. Para ello se recolectan resultados de Clima Organizacional de 3 Servicios Públicos y se hace un estudio correlacional sobre las dimensiones de clima que podrían predecir la Satisfacción Usuaria. En esta muestra se comprobará empíricamente que existe una fuerte correlación entre algunas dimensiones de Clima Organizacional y los factores de Satisfacción Usuaria. Asimismo, el análisis reveló que ciertas dimensiones propenden o facilitan la Satisfacción Usuaria correlacionando fuertemente como: Relación entre Áreas, Satisfacción e Identificación y Conducta de Supervisión; dentro de un segundo orden también esta Calidad de Servicio Interno y Justicia Organizacional, confirmando la teoría de Clima de Servicio. Un hallazgo, que no es coherente con la teoría de Clima de Servicio, fue la débil correlación del Liderazgo, o por lo menos, la percepción de los empleados sobre sus lideres, consultada en los estudios de clima, no logra ser relevante para esta muestra. A partir de estos resultados se hacen propuestas de acción relacionadas con la gestión de personas y se discute su factibilidad de implementación en materias como Clima de Servicio como modelo; estandarización, como ya se hizo con Satisfacción Usuaria, de la evaluación de Clima Organizacional; definición en cuanto a Liderazgo, entre otras. A fin de generar las señales coherentes con la calidad de la Administración Pública a la que propenderemos