Rediseño del desarrollo de Chatbots en Chatbot Chile para lograr un proceso estándar y escalable

Abstract

Un chatbot es una aplicación de software capaz de simular una conversación en tiempo real con una persona en formato chat. Uno de sus principales usos en empresas es la automatización de procesos de interacción con usuarios. Chatbot Chile es un emprendimiento chileno fundado en 2017 dedicado al desarrollo de software personalizado para sus empresas clientes, y sus principales productos utilizan un chatbot. Su principal ventaja competitiva es la alta personalización de sus productos. En este contexto, el presente trabajo nace para analizar un problema que tiene la empresa en su área de desarrollo: el desarrollo de chatbots es un proceso lento, muy variable y desordenado. Entre las principales causas del problema destacan la alta rotación de personal del área, las diferencias existentes entre los desarrollos y la inexistencia de una metodología de trabajo formal. Se opta por abordar la última de éstas por presentar una oportunidad de mejora clara. Entonces, la propuesta principal de este trabajo, la cual sirve como su objetivo principal, es rediseñar el proceso de creación de chatbots de la empresa para volverlo más escalable. Se utiliza una metodología basada en el rediseño de procesos de negocio, la cual consiste en diagramar el proceso actual, realizar modificaciones en las etapas del proceso donde se identifique un problema y, finalmente, hacer una propuesta formal de rediseño a la empresa. Las principales propuestas que salen del rediseño son: el establecimiento de una metodología de trabajo, la instauración de un proceso de inducción para nuevos empleados, la flexibilización del software existente en la empresa y la confección de una guía de instalación automática. Para evaluar el impacto del rediseño, se proponen tres indicadores: el número de proyectos activos, el retraso promedio de proyectos, y la rotación de personal en los últimos doce meses. Se establecen, además, valores esperados para cada uno de estos indicadores para poder considerar exitoso el rediseño. Dado que el rediseño logra una disminución del tiempo de desarrollo, de la variabilidad del proceso, y se hace cargo del desorden mediante el establecimiento de una nueva metodología, el objetivo propuesto se cumple. Se espera que en el futuro la empresa implemente el rediseño en forma parcial o total para impactar positivamente su desempeño en los próximos años, que son críticos para Chatbot Chile.