Rediseño de proceso de adquisición de clientes tipo microempresas y Pymes en una Compañía de Telecomunicaciones

Abstract

La revolución industrial 4.0 ha incrementado significativamente la demanda por servicios de telecomunicaciones durante las últimas décadas, más aún con la pandemia del COVID-19 y sus efectos negativos en la movilidad e interacción social que dieron origen a una nueva cotidianidad, en la cual, las telecomunicaciones se convirtieron en protagonistas. Este trabajo busca sentar las bases de la innovación de un proceso de venta de servicios de telecomunicaciones a clientes tipo microempresas y PYMES, gestionado por el área de e-commerce B2B de una de las telcos más grande del país. La contratación de servicios de conectividad es asistida por ejecutivos comerciales ubicados en una central de atención telefónica. La secuencia actual de actividades presenta ineficiencias que son motivo de fuga del potencial consumidor en varias de sus etapas. Este trabajo se encarga de revelar y medir aquellas causas que impiden el desarrollo completo y efectivo del proceso. Durante el desarrollo del trabajo se observó que una de las principales razones de las bajas contrataciones de servicios, es la limitada capacidad de procesar solicitudes, dada la sobrecarga en tareas manuales, solamente un tercio de las solicitudes se materializaban. Por esta razón, se propuso diseñar una estrategia de transformación digital del proceso que permita automatizar las tareas que lo enlentecen, junto con incorporar una perspectiva centrada en el cliente, adoptando innovaciones para brindar una experiencia única y un mejor servicio que se ajuste a las necesidades de los distintos tipos de microempresas y PYMES. El objetivo que busca este trabajo es aumentar la captación de clientes. Para lograrlo, se llevó a cabo la metodología de rediseño y mejora continua denominada DMAIC (Definición, Medición, Análisis, Mejora y Control), la cual permitió dar un orden secuencial a las acciones necesarias, que definieron el proyecto planteado. En el cuerpo del informe se presenta el análisis que dio origen a un conjunto de acciones de rediseño que permitirán aumentar los indicadores que más impactan en la cantidad de clientes adquiridos, entre ellas la implementación de robots de procesos automáticos RPAs, software de CRM y modelos de inteligencia comercial. Junto con un plan implementación ágil, que pretende mejorar el servicio para estar a la altura de las demandas de interconexión digital de las microempresas y PYMES del país. Con el trabajo realizado se presenta una oportunidad de ampliar la capacidad de procesamiento hasta en un 300% lo cual permitiría aumentar la captura mensual de la creciente demanda. Se estimó el flujo de caja del proyecto con un escenario bastante conservador con un aumento de 50 puntos porcentuales en la cantidad de clientes capturados al mes, respecto de la situación actual, con lo que se obtuvo un VAN= $978.030.572 para los primeros tres años de operación.