Diseño del Customer's Journey de Legrand-Bticino

Abstract

Bticino es una empresa privada especializada en infraestructura eléctrica. En Chile, se desempeña en conjunto con el grupo Legrand, este forma parte del sector secundario de la economía, en cuanto a la producción de implementos de electricidad y para el manejo de esta. Legrand-Bticino desarrolla una estrategia comercial B2B, es decir, la totalidad de las ventas ocurren por medio de distribuidores. En otras palabras, los distribuidores son los principales actores que interactúan con el cliente. De este ejercicio se desprende la problemática que afecta a Bticino, en cuanto, a la poca interacción con el cliente y el poco conocimiento de este. Para potenciar esta estrategia se debe indagar sobre su funcionamiento dentro de los mercados, para este caso el mercado residencial y en cómo funcionan los proyectos inmobiliarios dentro del mercado. Producto de esto, este trabajo de memoria desarrolla para Bticino, el diseño del Customer s journey. Se inicia este diseño con el análisis de la estrategia comercial y con el benchmarking de distintas organizaciones dentro del mercado. Posteriormente, se realiza la investigación de mercado para analizar el funcionamiento de los proyectos y los roles de los distintos actores dentro de una obra. En particular, se identifica a los 3 principales clientes, la inmobiliaria, el arquitecto y el instalador eléctrico, los cuales poseen decisión de compra e interactúan con el insumo eléctrico. Continuando con el diseño del Customer s journey, se específica el viaje y las acciones de los 3 clientes, los cuales, se desarrollan en una línea de tiempo distinta, planificación y ejecución. En primera instancia, se diseña el viaje de la inmobiliaria en su proceso de predefinición de las marcas, posteriormente convive el arquitecto con el instalador en la ejecución, encargado de las determinaciones finales y principal comprador del insumo, respectivamente. Luego, se definen los distintos medios de interacción para implementar dentro de cada Customer s journey, con el fin de generar las interacciones, obtener información y gestionar los servicios de Bticino a sus clientes, además de medir el rendimiento de estos. Del trabajo de memoria se concluye que es primordial el aumento de la interacción con los clientes de Bticino, con el objeto de una búsqueda de información más activa, una mejora en los servicios y una mejor propuesta de solución para el mercado residencial. Por otra parte, el eje principal de la estrategia se redirige hacia los principales decidores de compra, con el fin de cumplir un rol más activo en el mercado. El viaje del cliente y su correcta aplicación es una herramienta de información, para explorar las acciones, los intereses y las necesidades de la inmobiliaria, el arquitecto e instalador, y así, mejorar las soluciones, diseños y funcionalidades que satisfagan a estos. Finalmente, esta investigación cuestiona el rol actual de LG-BT, el cual no debe limitarse a la relación con los distribuidores, por el contrario, debe crear una relación con el cliente del insumo eléctrico, relación que puede apalancar los resultados y su participación en el mercado.