Rediseño del proceso de atención de pacientes en el Centro Médico de la Clínica Red Salud Providencia

Abstract

El objetivo de este trabajo de título es elaborar una propuesta de rediseño del proceso de recepción del Centro Médico de la Clínica Red Salud Providencia con el fin de maximizar la cantidad de consultas y procedimientos con mayor valor agregado, procurando mejorar la experiencia del cliente. Las prestaciones del Centro Médico representan un 80% de la actividad de la filial, lo que se traduce en 1500 pacientes diarios promedio. Sin embargo, el techo en capacidad por infraestructura supera los 3000 pacientes diarios, por lo tanto, se reconocen oportunidades de crecimiento en actividad. Por otro lado, la satisfacción de los pacientes medida a través del Índice Boca a Boca, en los atributos de tiempos de espera y comodidad se mantienen bajo las metas, por lo que también se identifican oportunidades de mejora en la calidad del servicio otorgada a los pacientes. Este rediseño se enmarca la metodología Lean Six Sigma, y siguen la estructura DMAIC (definir, medir, analizar, mejorar y controlar) y se complementan con herramientas de Lean Manufacturing. Al realizar un levantamiento de la situación actual se identifica el problema central, que corresponde a la alta saturación de las salas de espera. Además, se analizan causas tales como los atrasos de los médicos, atraso y anticipación de pacientes y limitaciones de infraestructura. Al clasificar las actividades que aportan y no aportan valor, se obtiene que la eficiencia del ciclo es de un 46%, por lo que los pacientes pasan menos de la mitad del tiempo del proceso en actividades que le aportan valor. Teniendo en cuenta las etapas críticas se investigan y analizan soluciones de problemáticas similares. Con esto se elabora y planifica una propuesta de rediseño comprendida por cuatro iniciativas, la redirección del proceso de pago al primer piso con modalidad de auto atención, la creación de una sala de espera de estadía más larga, la inclusión de herramientas que permiten visualizar el estado de la espera del paciente y una propuesta de protocolo ante atrasos de los médicos. Con el rediseño, se espera un aumento de 24 puntos porcentuales en la eficiencia del ciclo. Finalmente se concluye que se cumple el objetivo general y que las iniciativas propuestas permitirán que la productividad del Centro Médico aumente en hasta un 40% con respecto a la situación actual. El rediseño también se hace cargo del problema central de disminuir la saturación de las salas de espera a través de cada una de sus causas.