Estrategia de fidelización de clientes para usuarios de una aplicación móvil de servicios a domicilio

Abstract

Este trabajo de memoria tiene como objetivo diseñar un plan de fidelización de clientes en Rappi Chile, una aplicación móvil de servicios a domicilio, específicamente para las verticales de farmacia, express y licores. Uno de los mayores desafíos que tiene Rappi es bajar su tasa de abandono, o aumentar su retención de clientes. La retención de clientes en el 2019 fue de un 20%, esto quiere decir, que tuvo una tasa de abandono del 80%. Esta tasa no mejoró en el 2020. Rappi no cuenta con una estrategia sólida para fidelizar a sus clientes. Su principal estrategia es muy acotada y no genera un beneficio suficiente para que los clientes sean leales a la marca. El problema de esta memoria es abordado desde el área de marketing relacional, fidelización y fidelización digital, calidad de servicio e investigación de mercado. Para la realización de este plan primero se realiza una investigación de las características actuales del mercado donde se encuentra la empresa, luego un análisis de la situación actual reconociendo las principales fortalezas y debilidades de Rappi, luego una investigación de mercado de los principales planes de fidelización de la competencia y de otros mercados para terminar realizando la propuesta de plan. La propuesta se centra en mejorar el plan de acumulación de puntos y categorías de clientes que tiene actualmente la compañía. Se agregan dos nuevas categorías de clientes a las actuales. El plan busca entregar incentivos reales, tangibles, atractivos y fáciles de usar para que el cliente pueda acceder a ellos y lograr ir subiendo de categorías. Se concluye que es muy necesario en una compañía una buena estrategia para lograr la fidelización de clientes. Ésta tiene que ser tanto comportacional que aumente la frecuencia de compra, y la afectiva que genere un compromiso con la marca. Aplicando el plan de fidelización se generan beneficios económicos para la empresa, pero lo más importante es que cumple con el objetivo del área de CPGs que es no generar utilidades, pero traer clientes nuevos o mantenerlos y a éstos llevarlos a las áreas más rentables de la empresa.