Banco de Santander Chile “batalla” contra el COVID-19

Abstract

En junio del 2020 Miguel Mata, (CEO de Banco Santander) y Claudio Melandri (Presidente del Directorio y Country Head Banco Santander Chile), se encontraban reunidos con todos los más altos directivos de las diferentes áreas del negocio del Grupo en Chile, discutiendo el impacto que tendrá el “covid-19” de aquí en adelante bajo la disyuntiva de mantener su estrategia competitiva enfocada al modelo de atención presencial o invertir en tecnología para generar un modelo mayormente virtual. La discusión se tornó tensa, ya que un cambio en la estrategia en los términos que se estaba planteando amenazaba su estructura operativa, comercial, cultural, etc. la cual implicaba una fuerte inversión para el Banco. Emiliano Muratore, Chief Financial Officer (CFO) no estaba de acuerdo, ya que más bien persigue disminuir las salidas de dinero a corto plazo, sin perjuicio de que Ricardo Bartel Jeffery Gerente de Tecnología y Operaciones, decía necesitar mayor presupuesto para enfrentar la crisis y desarrollar un nuevo sistema que apuntará a revolucionar la industria bancaria con un modelo de atención no presencial en su casi totalidad. A su vez María Eugenia de la Fuente Núñez, Gerente de la División de Personas y Comunicación, había acordado con Claudio Melandri, que ningún empleado sería despedido, aun cuando todos aquellos contratos a plazo fijo no serían renovados, congelando los procesos de selección y movilidad interna para reducir gastos, limitando así la plantilla de contrataciones. Matías Sánchez García, Gerente División Banca Comercial, por su parte, plantea que el cambio puede traer grandes fugas de clientes por problemas de adaptación a la nueva forma de atención. No obstante, en el grupo también existía la sensación de que eventualmente el dar un paso significativo hacia la introducción del eventual modelo no presencial, podría marcar un antes y un después para Santander a nivel mundial, en términos de pasar a la vanguardia en la generación y empleo de tecnología de servicios bancarios virtuales. Con todo, se estima que la decisión de invertir o no en tecnológica es clave, ya que por un lado tiene como objeto responder a la problemática de cómo mantener operativo el banco en el corto plazo (no generando ciertos problemas de adaptación y fugas, y no afectando la participación de mercado) y por otra parte, mejorar su rentabilidad a largo plazo, haciendo más rápidos y eficientes sus distintos procesos, consiguiendo ser visto como el banco privado más grande en cuanto a participación mercado (número de clientes) y con el mejor índice de rentabilidad para sus accionistas al cierre del 2019. Todo lo anterior enfocado en continuar con su estrategia competitiva, teniendo presente que es un reto para la organización, ya que es claro que el Covid-19 no era “un ave de paso” que no se puede subestimar sus efectos.

En junio 2020 se realiza una reunión gerencial donde el foco de discusión es el impacto que tendrá el “Covid-19” en las distintas actividades en las que trabaja Banco Santander, teniendo como focus romper el paradigma de trabajar de forma presencial incorporando un sistema de trabajo remoto (virtual) y así mantener el negocio operativo. Lo anterior, implica poder dar continuidad del business desde el hogar, evitando exponer a sus colaboradores al riesgo de contagio. En la junta se encontraba la Alta plana Directiva, destacando Miguel Mata, (CEO de Banco Santander) y Claudio Melandri (Presidente del Directorio y Country Head Banco Santander Chile) donde discuten el cambio en la estrategia competitiva y el impacto que tendría en sus stakeholders. Este cambio de modelo, nace a partir del estallido social y la pandemia mundial, que forzó a la industria nacional de manera transversal a adaptarse y mejorar sus procesos operativos presenciales, a no presenciales, dando una mayor relevancia al e-commerce, visualizando los riesgos asociados y el efecto en su modelo de negocio. Ricardo Bartel Jeffery Gerente de Tecnología y Operaciones, solicita mayor presupuesto para enfrentar la crisis y desarrollar un nuevo sistema que apuntará a revolucionar la industria bancaria con un modelo de atención no presencial en casi su totalidad. Este hecho puede marcar un precedente para Santander a nivel mundial, manteniéndose a la vanguardia en materia tecnológica y mejorando sus procesos internos. Considerar que todo esto implica grandes cambios no solo en la parte operativa, sino que también se ven reflejados en la cultura interna, en la relación con los consumidores y clientes, cambios organizacionales en los cuidados preventivos que se deben tener dentro y fuera de la organización. Santander considera fundamental mantener a sus empleados, sin realizar despidos que afecten de manera sustancial a hogares y exactamente al personal interno de la compañía. Se tiene presente que el virus es fuerte y nos dejará una marca en la historia por lo que sus efectos no serán trascendentales para el país y menos para los empresarios de las distintas industrias.