Red de atención presencial IPS-Chileatiende: su funcionamiento desde la región metropolitana a 10 años de su inicio e implementación

Abstract

La presente investigación tiene como base de estudio la implementación de la política pública ChileAtiende, Red de atención Multiservicios y Multicanal del Estado y punto de encuentro con la ciudadanía. Su objetivo es, conocer el funcionamiento de la red de atención IPS ChileAtiende en su Canal Presencial – de la región Metropolitana- en función del trabajo realizado por el mismo Canal, y a través de conceptos de diseño de servicios, valor público y satisfacción usuaria. A diez años de su inicio. La investigación se desarrolló a través de una metodología que caracterizó encuestas a usuarios y entrevistas a jefaturas y directivos de la institución, y bajo la construcción de un relato, se reconoce como el principal hallazgo la importancia de contar con puntos presenciales de atención a la ciudadanía. Donde desde las aproximaciones de cada sucursal se pudo relevar como la principal fortaleza del canal presencial, la interacción directa con la ciudadanía y el valor irremplazable que esta significa, además de su principal limitante puesta en la falta de comunicación con otros canales de atención, desafío a neutralizar. Considerando los resultados de la investigación, se entregan recomendaciones dirigidas tanto al diseño y modelo de atención, como a las dimensiones de acción de jefaturas y directivos de la institución. Haciendo hincapié como reflexión final en el enorme desafío del canal presencial de cargar de valor su quehacer diario para la ciudadanía. Abstract. The basis of this research is the implementation of the ChileAtiende public policy, the State's Multiservice and Multichannel attention network and meeting point with citizens. Its objective is to understand the operation of the IPS ChileAtiende service network in its In-Person Channel – in the Metropolitan region – based on the work carried out by the Channel itself, and through concepts of service design, public value and user satisfaction. Ten years after its beginning. The research was developed through a methodology that characterized user surveys and interviews with heads and directors of the institution, and under the construction of a story, the importance of having in-person citizen service points is recognized as the main finding. . Where from the approaches of each branch it was possible to highlight as the main strength of the face-to-face channel, the direct interaction with citizens and the irreplaceable value that this means, in addition to its main limitation placed in the lack of communication with other service channels, a challenge to neutralize. Considering the results of the research, recommendations are transmitted aimed at both the design and model of service, as well as the dimensions of action of the institution's headquarters and directors. Emphasizing as a final reflection the enormous challenge of the in-person channel of adding value to its daily work for citizens.