Estrategia de captación de pacientes de imagenología para la Clínica Indisa

Abstract

Una atención de salud de calidad debe centrarse en ofrecer todos los servicios necesarios para el paciente en un solo lugar. La actual crisis en el sector de la salud y de las isapres ha llevado a INDISA a reestructurar su estrategia empresarial, con el objetivo de fortalecer su actividad ambulatoria. En este contexto, se enfrenta al desafío de que 6 de cada 10 pacientes que se les solicita un examen de Imagenología, optan por realizarlo en otro prestador o simplemente no hacerlo.

En este proyecto, el estudiante realizó una investigación que permite comprender los motivos por los cuales los pacientes no están siendo captados por la clínica, además del desarrollo de una estrategia y un rediseño de procesos que aumente la captura de exámenes de la unidad en un 6 % para el año 2025. Esta manera de abordar el problema ofrece una solución integral, acorde a la magnitud y a los múltiples factores que se ven involucrados en la decisión que toma un paciente cuando decide si hacerse o no el examen, y en dónde realizárselo.

Para conocer las motivaciones de los pacientes, se realizó un encuesta masiva a pacientes no captados por la clínica, la cual dio a conocer factores como el sistema de agendamiento, el precio del copago del examen y la ubicación geográfica del prestador, como principales motivos por los cuales los pacientes deciden realizarse el examen en la competencia. A su vez, la imposibilidad de poder agendar los exámenes a través de un canal web, limita a los pacientes a reservar sus exámenes presencialmente o de manera telefónica, mientras que prácticamente la totalidad de sus competidores ofrecen el canal web para agendar citas.

Por este motivo, las principales propuestas estratégicas corresponden a la implementación de una página web de agendamiento de exámenes, el aumento de la oferta de planes y seguros preferenciales de Imagenología a los pacientes, y la evaluación de un nuevo centro médico ambulatorio. Se abordan también proyectos futuros asociados al proceso de captura, tales como la utilización del sistema de registro de exámenes solicitados por parte de los médicos o el seguimiento del viaje del paciente entre el agendamiento y la realización del examen. Por último, se desarrolló un panel de datos operativo que permite monitorear el impacto de las iniciativas en la captura de exámenes de forma periódica, además del uso de inteligencia artificial para optimizar esfuerzos en la captación.

La implementación de la estrategia permitirá aumentar la captación de exámenes de Imagenología, y fortalecer la posición ambulatoria de INDISA en un mercado que enfrenta una crisis de magnitudes nunca antes vistas.