Diseño de un sistema de control de procesos críticos para la experiencia del paciente en la Fundación Arturo López Pérez

Abstract

La Fundación Arturo López Pérez (FALP) se ha posicionado como un líder en la atención oncológica en Chile, dedicándose al diagnóstico, tratamiento y prevención del cáncer. En este contexto, se desarrolló un proyecto cuyo objetivo principal fue diseñar un sistema de control de procesos críticos para mejorar la experiencia del paciente. El propósito del proyecto era identificar y monitorear aquellos procesos que impactan en mayor medida en la satisfacción del paciente, utilizando reportería e indicadores que permitan analizar la situación actual y realizar ajustes en tiempo real de ser necesario. La mejora continua de estos procesos es crucial para mantener la alta calidad de atención y la lealtad de los pacientes.

El alcance del proyecto se extiende por las áreas médicas de mayor relevancia y que atienden un mayor volumen de pacientes: Centro Médico, Imagenología, Radioterapia y Oncología. Se consideran únicamente atenciones presenciales, dado que son instancias en que la interacción con el usuario es directa.

La metodología aplicada se dividió en cinco etapas: identificación de procesos críticos, definición de objetivos y requerimientos, diseño y desarrollo del sistema de control, implementación de una versión piloto y gestión del cambio. Cada etapa se llevó a cabo en colaboración con las subgerencias involucradas y bajo la supervisión de la subgerente de Experiencia de Pacientes.

Los resultados del proyecto muestran una posible mejora significativa a futuro en la experiencia del paciente. El sistema de control permitió identificar procesos con bajos tiempos de ejecución, como el agendamiento de citas y los tiempos de espera en consultas. Las mejoras implementadas basadas en los datos recogidos pueden llevar a una reducción en la latencia de agendamiento y en los tiempos de espera, lo cual se refleja en un aumento en los indicadores de satisfacción y Net Promoter Score. El proyecto tiene un impacto positivo en la Fundación Arturo López Pérez, ya que permite identificar instancias de mejoras, para posteriormente enfocar recursos en disminuir los tiempo entre procesos críticos, lo que aumenta indirectamente la experiencia y satisfacción.

A pesar de los logros alcanzados, se identificaron oportunidades de mejora, como la necesidad de expandir el sistema a otras áreas de la fundación, así como la importancia de la gestión del cambio para asegurar la adopción y uso efectivo del sistema a largo plazo.