Evaluación de factibilidad estratégica, técnica y económica del plan de optimización de canales de la relación con clientes para el segmento de corporaciones en GTD Chile

Abstract

El objetivo principal del estudio es evaluar la factibilidad de un plan de optimización de canales de la relación con clientes para el segmento de corporaciones en GTD Chile. El plan tiene como objetivo recuperar la inversión en un periodo de 2 años y a lo menos mantener el índice de satisfacción de servicio en un 65%. De acuerdo con el diagnóstico realizado se identifica que el canal del ejecutivo comercial es el más relevante en todo ámbito; costo, nivel de satisfacción y preferencia del cliente. El canal que requiere intervención es el Jefatura y Gerencia ya que es alto en costo, es el que menos prefieren los clientes y con nivel de satisfacción muy bajo. Desde otra arista, se detecta que además de la clasificación actual de los clientes por vertical podemos encontrar dentro a clientes que caracterizamos con Titan y Retoños Empoderados. De acuerdo con una evaluación de 5 factores se determina, que el segmento de cliente Titan es el que corresponde potenciar en el segmento de corporaciones y los clientes identificados como retoños empoderados pasan al segmento empresa. El plan propone 3 iniciativas que son: restructurar el canal presencial, potenciando el segmento Titan y eliminando mandos medios. Proyecto partner, el cual potencia la fidelización y así el Arpu por cliente y finalmente Chatbox, el cual permite hacer mas eficiente la resolución de requerimientos y enfocar al ejecutivo en potenciar la relación con los clientes de su cartera. Mediante el análisis de matriz CREA y el mapa de pioneros, emigrantes y colonos se determina el nivel de esfuerzo que refiere cada vertical para llegar a la nueva configuración del segmento. Finalmente, se realiza una evaluación económica que revela que estas iniciativas tienen el potencial de fortalecer los ingresos aumentando en M$ 892.533 y reducir los costos en M$ 98.688 ambas cifras durante el segundo año. De cumplirse el timing de las implementaciones, los ahorros y los costos definidos, considerando una tasa de descuento de 4,97% se espera que el VAN de M$ 22.963 y una TIR de 7% realizándose el payback a los 14 meses. Como conclusión se cumplen todos los objetivos planteados. El estudio demuestra que el plan de optimización de canales de la relación con clientes para el segmento de corporaciones en GTD Chile era factible desde una perspectiva estratégica, técnica y económica. La implementación de estas medidas no solo representa oportunidades reales, sino que también encierra un valor considerable para la organización y en especial para potenciar el segmento de corporaciones. La principal recomendación es que para lograr el éxito del plan es indispensable contar con una buena gestión del cambio que involucra no sólo colaboradores del segmento en estudio sino de varias áreas de la organización las cuales tienen roles bien definidos en cada etapa del plan.