Rediseño de procesos para empresa consultora en desarrollo organizacional

Abstract

El proyecto se enmarca en el contexto de la consultora Smart Change, organización conformada principalmente por psicólogos, dedicada a brindar soluciones en el área de desarrollo y cambio organizacional. Su cartera de clientes se conforma principalmente por compañías mineras, posicionándose dentro del mercado mediante servicios flexibles, en base a su conocimiento del rubro. Dentro del mercado, existe una alta competencia entre consultoras, evidenciada en el estudio de mercado realizado en la etapa inicial, las cuales cuentan con una dotación mayor, profesionales del área de psicología e ingeniería, ofreciendo servicios flexibles y productos complementarios.

El proyecto surge de la oportunidad de crecimiento, fruto de la fidelización de los clientes actuales, dicha oportunidad no puede ser aprovechada debido a las siguientes problemáticas o falencias: dependencia del socio fundador, ausencia de designación de funciones, metodologías no clarificadas, repetición del trabajo y servicios flexibles que caen en la indefinición. La principal raíz de estas problemáticas radica en el desconocimiento de las metodologías, actividades específicas y responsabilidades para cada proceso, al no encontrarse definidas, por lo tanto, el proyecto se centra en el rediseño de tres de sus principales procesos: elaboración de propuestas a clientes, diseño de servicios y ejecución, con el objetivo de estandarizar la calidad y focalizar el trabajo. Los procesos fueron elegidos en base a las principales actividades realizadas por los consultores, dejando fuera las áreas manejadas por el director de la consultora.

El trabajo realizado considera las siguientes etapas: alineación estratégica, autoevaluación, planeación del mejoramiento, análisis y rediseño de procesos, implementación y evaluación del proyecto. Siendo las principales: autoevaluación, en la cual se realizaron entrevistas a la totalidad del equipo, observaciones en terreno y revisión de la documentación existente, considerando un estudio de cincuenta propuestas, así como el análisis y rediseño de procesos, donde se definieron los roles y sus respectivas responsabilidades, así como la metodología.

El rediseño permitió la asignación de roles y funciones, definiendo el rol de director de cuenta como principal gestor de la relación con el cliente, seguido por el director de proyecto encargado de la coordinación y diseño de estos. También se logró la clarificación de las metodologías necesarias y la definición de los contenidos base para cada uno de los servicios, esta estandarización permitió mejorar la calidad, sin la perdida de flexibilidad estratégica.

El proyecto representa una solución parcial, ya que sus resultados dependen de capacitaciones futuras, las cuales están fuera de los alcances. No obstante, cumple con el objetivo general de estandarización y mejora de la calidad. Se espera que tener un alto impacto a futuro, facilitando la incorporación de nuevos consultores, mejorando la calidad y reduciendo la repetición del trabajo. Los principales resultados incluyen la reducción de las horas persona necesarias para la elaboración de propuestas en un 20%, la definición de cuatro roles con sus respectivas actividades y responsabilidades, así como la elaboración de dos instructivos metodológicos, seis bases de contenido para sus servicios y la estandarización los tres procesos seleccionados.