Uso de Tic para el Rediseño de Procesos y la Gestión del Conocimiento en Empresas Pequeñas y Medianas

Abstract

El desarrollo de la Pequeña y Mediana Empresa ha sido uno de los temas más polémicos en la formulación de políticas de desarrollo para países latinoamericanos. Este estudio se centra en una tipología que no ha recibido gran atención: Las empresas de servicios profesionales. Caracterizadas como agrupaciones de profesionales que ofrecen servicios de consultoría basado en capital intelectual, se caracterizan por no basar su producción en materias primas: la gestión del talento es crítica, su producto es difícil de medir y dado que su personal es calificado, tienen un potencial de desarrollo organizacional mayor.

En este contexto, mediante el rediseño e implementación de nuevas prácticas en la Empresa de servicios profesionales Opina S.A. (proveedora de estudios de mercado), buscamos demostrar la importancia de generar un diseño explícito de procesos cuyo foco principal radica en la gestión de proyectos, la administración de la relación con los clientes y la gestión del conocimiento.

Dado que los servicios profesionales son difíciles de medir, es muy importante generar vínculos con los clientes que permitan su fidelización y gestionar la concreción de las propuestas realizadas. Por otra parte, formalizada una propuesta, se observó el problema de la entrega del producto con la calidad, los tiempos y los costos adecuados. Finalmente, se detectó que los insumos críticos, son las personas y el conocimiento que debe quedar en la organización.

Con estas variables, se propuso el diseño de una arquitectura de procesos que integre las mejores prácticas de Customer Relationship Management (CRM) para la gestión comercial, prácticas de gestión de proyectos basadas en el Project Management Institute (PMI), para la gestión y entrega de proyectos y la gestión de las personas, en función del talento y el cambio organizacional. El proyecto se sustenta en la Ingeniería de Negocios, disciplina que provee una metodología para el diseño e implementación de soluciones empresariales desde la definición de la visión y la estrategia, hasta la implantación de procesos de negocio y sus respectivas aplicaciones computacionales de apoyo.

Se tomo como estrategia de diseño un modelo de gestión del conocimiento como patrón de integración del proceso en virtud de la importancia de registrar las acciones de negocio en el ciclo del proceso como forma de retroalimentación y control homeostático del sistema total.

Finalmente, se desarrolló un framework de software que integra los modelos de CRM, Project Management y gestión del conocimiento en una arquitectura que puede ser adaptada a múltiples dominios de gestión de servicios profesionales y que es fácilmente implementable por diversos tipos de tecnologías al estar basado en objetos de datos fácilmente parametrizables.