Rediseño de la Plataforma de Atención a Contribuyentes en el Servicio de Impuestos Internos

Abstract

El presente trabajo tuvo como objetivo proponer, implementar y evaluar una nueva forma de relacionarse con el contribuyente, en los trámites administrativos no asociados a fiscalización, presenciales y a través de Internet, por parte del Servicio de Impuestos Internos (SII). En el ámbito de la atención presencial, la propuesta apunta a una facilitación de la realización del trámite en sí, abandonando la acción de fiscalización que tradicionalmente se ejecutaba en esas oportunidades, afectando la calidad de atención, aumentaba el costo de cumplimiento tributario y no fomentaba el cumplimiento voluntario. Este nuevo modelo de atención, reforzado o sustentado por personal capacitado en el nuevo enfoque, con herramientas técnicas y de habilidades personales facilitará del emprendimiento, impactando directamente a los contribuyentes de menor tamaño, permitirá capacitar al contribuyente en el uso de herramientas que disminuyen los costos de transacción con la administración tributaria y otros contribuyentes, fomentando el cumplimiento tributario. De acuerdo a lo anterior, el desarrollo de Internet no debe quedar atrás. Se hace necesario actualizar la oferta disponible del SII hacia el contribuyente, buscando facilitar el acceso a las herramientas disponibles en la oficina virtual. La innovación asociada a la oficina virtual del SII se orienta a ofrecer la herramienta adecuada a cada tipo de contribuyente, aplicando una segmentación de vistas según el perfil del usuario, facilitando su uso por parte del usuario inexperto y siendo muy versátil para el usuario experto. En este sentido, se abandona la oferta al contribuyente promedio, al que se le ofrece todo lo que está disponible, y se adopta la modalidad de entregar las herramientas adecuadas al tipo de usuario presente en la sesión. Lo anterior permitirá fidelizar al usuario de la oficina virtual, estableciendo por este medio una relación win-win entre Administración Tributaria y contribuyente. Para el contribuyente, los costos de transacción disminuyen, la disponibilidad 24×7 de la plataforma le permite realizar los trámites con libertad y flexibilidad. Para la Administración Tributaria, el beneficio radica en poder hacer efectiva su misión de velar por el cumplimiento de las obligaciones tributarias de manera eficiente. Esto último establece nuevos desafíos al SII, los que se pueden resumir en lograr ofrecer todos los trámites en la oficina virtual evitando la comparecencia física de un contribuyente en sus dependencias. En definitiva, las medidas tratadas en el presente documento, apuntan a mantener y aumentar el cumplimiento tributario voluntario que se refleja en el 98% de la recaudación de los impuestos, enterados en forma voluntaria por parte de los contribuyentes, donde cada 1% de aumento corresponde a US$250 millones.