| Abstract | dc.description.abstract | El presente trabajo aborda el análisis de la factibilidad técnico-económica y estratégica de implementar una empresa orientada a proveer servicio integral al hogar, que atienda la creciente necesidad en materia de reparación y manutención de la vivienda.
El estudio contempló una investigación del mercado de oferentes actuales (reparación y manutención de la vivienda) y clientes potenciales, recurriendo a información del Instituto Nacional de Estadísticas (INE), de Internet y otras fuentes, junto a entrevistas y una encuesta a los clientes del mercado objetivo seleccionado.
A partir de la información INE se determinó que de todos los Grupos Socio Económicos en Santiago, el ABC1 es el que destina el mayor gasto en materiales para la reparación de la vivienda (MM$5.403 al mes), concentrándose el 51% de estos hogares (77.339) en Las Condes, Providencia, Vitacura, La Reina y Lo Barnechea. De las 28 empresas oferentes analizadas, tan solo 11 se ubican en estas comunas y sólo 3 de ellas se ajustan en mayor grado al concepto de servicio integral al hogar.
La encuesta realizada a clientes ABC1 evidenció decepción con los servicios contratados y desconfianza con estas empresas. No obstante, un 59% de ellos manifiesta interés en contar y contratar una empresa de servicio integral al hogar, porque le facilitaría la vida y recibiría tranquilidad (39% seguros y 20% indecisos). Además, el posicionamiento de marca-empresa en sus mentes es bajo (tan solo 26%). Esta oportunidad determinó la selección del segmento ABC1 como objetivo de este negocio, particularmente en Las Condes, que posee el 23% de estos hogares (34.270) y un potencial de 20.219 (59%) con alguna disposición a contratar la empresa evaluada.
La propuesta de negocio incorpora los atributos de más valor para los clientes (seriedad y cumplimiento de compromisos, personal especializado y responsable, y trabajos garantizados) e inicia con los servicios más requeridos (gasfitería, pinturas, electricidad y jardinería). La disciplina estratégica elegida es de cercanía al cliente, con una cultura alineada e infraestructura, como un call center, que facilite su atención. Se busca que el cliente gane en tranquilidad y seguridad, y se evite los problemas que actualmente enfrenta. La empresa se iniciará con 7 personas de planta, para expandirse gradualmente a 23 el año 10 (y de 2 a 6 parejas de terreno entre el año 1 y el 10).
La evaluación económica del negocio determina su viabilidad y rentabilidad con un VAN de MM$193 (r=13%) y una TIR de 38,4% a 10 años (inversión inicial de MM$70). Se considera crecer de MM$42 a MM$307 en ingresos brutos anuales entre el año 1 y el 10 (cuadruplicándose los primeros 4 años). Esto requiere una productividad mínima mensual de MM$3,74 por equipo de terreno, lo que orienta enfocarse en nichos de viviendas concentradas para lograrlo (como edificios y condominios).
Finalmente, resulta crítico para esta empresa lograr y sostener: Posicionamiento, diferenciación y reputación (ej.: aliada a Homecenter); Lealtad de clientes; Eficiencia y productividad; Cultura de servicio al cliente y a los resultados; Negociación y forma de atención de imprevistos y riesgos (robos, fuga empleados, etc.). Siendo fundamental el compromiso, convicción y tenacidad de los dueños, gerentes y personal con el negocio. | |
