Propuesta de Rediseño y/o Readecuación de los Procesos Administrativos de las Líneas de Apoyo de InnovaChile, Críticas para la Dirección Regional de CORFO Los Lagos

Abstract

El objetivo de este estudio es proponer el rediseño y/o readecuación de los procesos administrativos de dos líneas de apoyo de INNOVA Chile, en la Dirección Regional de CORFO Los Lagos, con el fin de aumentar la calidad de servicio y satisfacción de los clientes, quienes manifiestan que existe excesiva demora para responder a sus solicitudes de pagos de cuotas, reitemizaciones y reprogramaciones de sus proyectos. Este estudio analiza las líneas de apoyo INNOVA Chile: “Innovación Empresarial Individual” y las “Giras Tecnológicas”, que se definieron como críticas por ser las más demandadas a nivel regional, porque subsidian en forma directa a las empresas, tanto en el desarrollo de productos y servicios innovadores, como en la difusión y transferencia tecnológica, y además hace sentido hacerlo porque el 85% de los procesos son de responsabilidad regional. En una primera etapa se realizó un análisis sistémico de los procesos asociados a ambas líneas de apoyo; se modelaron las etapas desde el ingreso de un proyecto hasta su cierre para identificar las debilidades generales y particulares de los procesos y los principales cuellos de botella. En una segunda etapa se propuso un nuevo modelo de operación para los procesos actuales que pone su foco en el cliente y la postulación en línea de los proyectos con un sistema de trazabilidad de su estado, desde su recepción hasta que el cliente entregue su informe final. Los principales cambios propuestos se refieren a las rutinas organizacionales asociadas a los procesos y a la forma en que se gestionan éstos. Este nuevo modelo privilegia una mayor interacción con el cliente antes que el proyecto ingrese al sistema; la realización paralela de actividades que hoy se desarrollan en forma secuencial y una mayor sincronización entre las Direcciones Regionales y las Subdirecciones a cargo de ambas líneas de apoyo, localizadas en Santiago. En cuanto a las conclusiones del análisis, se destaca que es posible ofrecer un servicio más rápido y de mayor calidad, implementando cambios en las prácticas de gestión. Como se plantea en el modelo propuesto, existen todas las herramientas tecnológicas para mantener la información en línea, con el fin de lograr una gestión descentralizada y más accesible para los clientes. Por último, el estudio concluye que si en la Región no se mejoran los procesos de sistematización y sincronización de sus operaciones con las Subdirecciones en Santiago, no se logrará mejorar la gestión de los proyectos, perdiendose la posibilidad de un acionar más eficiente y con un mejor servicio para el cliente.