Mejoramiento Mediante Simulación del Proceso de Reparación de Fallas Bajo Contrato en una Empresa Chilena

Abstract

Este trabajo fue desarrollado para mejorar el servicio de soporte en terreno de una de las empresas líderes de Chile en soluciones informáticas. El servicio consiste en atender, en oficinas de clientes, las fallas de los equipos bajo contrato. Cuando un cliente tiene un problema llama a una mesa de ayuda, cuyo operador intenta resolver la falla en línea; cuando no la resuelve, genera una orden de trabajo para que un técnico de la empresa visite al usuario y resuelva la falla. La empresa tiene doscientos contratos con más de 85.000 equipos en todo Chile; el ingreso por estos contratos representa un tercio de la facturación de servicios de la empresa. Este servicio está sujeto a algunas condiciones. En la mayoría de los casos no pueden transcurrir más de cuatro horas hasta que el cliente tenga operativo su sistema. Por otro lado, existen variables que influyen en el desempeño del proceso; por ejemplo, el nivel de inventario de repuestos y respaldos, la disponibilidad de los medios de transporte, los tiempos de viaje, los tiempos de diagnóstico y solución de la falla y la cantidad de técnicos disponibles. En la actualidad la empresa no dispone de indicadores de gestión que le permitan tomar decisiones, lo cual les impide dirigir los esfuerzos en proyectos que aseguren una mejora de la rentabilidad. Para abordar la problemática de la empresa se decidió plantear los siguientes objetivos; (1) determinar si la unidad de soporte en terreno funciona de manera eficiente, (2) determinar si el servicio de soporte en terreno muestra ahorros crecientes según la escala. Y (3) establecer cuáles son las variables endógenas del sistema que al ser mejoradas generan mayor impacto en los resultados o medidas de calidad. Se eligió la metodología de simulación como herramienta para el cumplimiento de los objetivos principalmente por la complejidad del sistema y la necesidad de “revisar” la operación mientras ocurre. El modelo de simulación desarrollado logró un 98% de confianza en las mediciones generadas de las medidas de calidad en el escenario real. Con respecto a los objetivos del trabajo se pudo concluir que el servicio no es eficiente, demostrando la existencia de tiempos muertos durante la entrega del servicio que condicionan la operación a los indicadores actuales, sin dar espacio a la mejora. Por otro lado las economías de escala no se explotan en este servicio, y ante aumentos de demanda, la cantidad de técnicos necesarios para cumplir en un 95% el nivel de servicio es lineal y su pendiente es menor a uno. Con respecto a las variables de mayor impacto, se demostró que reduciendo la variabilidad de los tiempos muertos es posible revertir la situación de ineficiencia del proceso, mejorando el nivel de servicio en dos y medio puntos porcentuales. En términos generales la simulación nos permitió resolver el problema de la empresa y dar una visión fundamentada de dónde se deben invertir los esfuerzos para mejorar la rentabilidad del negocio. Desde la perspectiva de la empresa el valor fundamental de este trabajo se centró en la identificación de ineficiencias estructurales de la unidad de soporte que condicionan la rentabilidad del servicio y en las recomendaciones desarrolladas para eliminar estas ineficiencias.