Estudio para el Establecimiento de Indicadores de Calidad para el Servicio de Acceso a Internet

Abstract

De acuerdo a las estadísticas entregadas por Subtel (Subsecretaria de telecomunicaciones), el reclamo más frecuente con los contratos de acceso a Internet es el descontento con el desempeño de las conexiones ofrecidas. Estos reclamos sobre el desempeño se basan en general sobre la percepción del usuario ya que, desafortunadamente, la mayoría de ellos no cuenta ni con los conocimientos necesarios ni con herramientas objetivas para verificar el reclamo. El objetivo principal de este trabajo es proveer una herramienta simple, pero potente, para medir la calidad de servicio de los proveedores de Internet. Esto se logra monitoreando los puntos de acceso a la red utilizando diversas métricas técnicas, las cuales son utilizadas para evaluar y comparar la percepción del desempeño de la conexión para los usuarios residenciales. Esta herramienta le permiten al usuario validar su percepción y a las entidades fiscalizadoras contar con una visión más detallada y en tiempo real de lo que ocurre con los servicios ofrecidos. Este trabajo revisa el estado del arte en cuanto a mediciones de la calidad de conexiones a Internet y, a partir de este, define los indicadores que mejor interpretan la experiencia de la calidad de conexión a Internet para un usuario residencial en Chile. Estos indicadores se basan en medidas técnicas y objetivas de la conexión. Además propone implementar un sistema de mediciones periódicas, a intervalos regulares de tiempo y la interpretación estadística de dichas mediciones. El sistema se basa en la recolección de mediciones confiables tomadas desde routers residenciales, los cuales han sido modificados para incluir un software de medición. Este software es una extensión de la plataforma NDT (Network Diagnostic Tool, Internet2), disponible en Measurement Labs, a la cual se le agregó la identificación y autentificación de usuarios. Cada una de estas mediciones proporciona las métricas que se utilizan para caracterizar el desempeño de la conexión. Estas fueron escogidas en base a los requerimientos de cuatro perfiles de uso de una conexión, los que a su vez fueron definidos en base a los resultados de encuestas realizadas por la Subtel. Las estadísticas acumuladas de cada conexión son representadas con un vector de los valores promedio de las métricas no normalizadas. Estos son agrupados mediante el algoritmo de clusterización K-NN (k-nearest neighbors). La agrupación se efectúa con la finalidad de poder comparar conexiones con características similares. Los valores se encuentran explícitamente no normalizados con la intención de generar grupos que se puedan asociar con la clasificación de tipos de contratos que maneja Subtel. A cada una de las métricas se les asocia una evaluación expresada en una nota (1-7), cuya escala es evaluada de manera exponencial. El resultado de esta evaluación se expresa en una calificación del perfil de uso, el cual corresponde al promedio de las notas asociadas a las métricas requeridas por el perfil. Para la prueba del prototipo desarrollado se efectuaron 8599 mediciones, de las cuales 8307 corresponden a 4 puntos de medición confiables y las restantes a 64 mediciones efectuadas por usuarios anónimos. Se conformaron 9 grupos con características distintas, y en el caso de las mediciones confiables se detectaron reducciones de la velocidad de descarga de hasta 16 veces la contratada. Esto se tradujo para este caso en que 2 de los 4 perfiles obtuvieron una calificación inferior a 4. Lo anterior reafirma la necesidad de contar con un sistema de medición que interprete los resultados.