Desarrollo de un Simulador de las Operaciones de la Aerolínea LAN para el Entrenamiento de la Gerencia Comercial de Pasajeros en Revenue Managemen

Abstract

LAN Airlines es una aerolínea basada en Santiago de Chile con 79 años de experiencia y más de 15.000 empleados alrededor del mundo. Sirve a más de 15 millones de pasajeros al año, tienen ingresos anuales de más de 3.500 millones USD, un valor en la bolsa de casi 4 mil millones de USD y rentabilidad neta cercana al 8%. Su estrategia comercial hace que el revenue management sea el núcleo de su negocio. Esta memoria tiene el objetivo crear un simulador de entrenamiento que permita brindar un entorno libre de riesgo y de costo cero para practicar RM. Esta disciplina agrega entre un 3% y 7% a los ingresos de una empresa y entre un 50% y 100% a las utilidades. Mucho de lo fundamental para el éxito en su aplicación viene de la técnica y la teoría. Sin embargo, su necesidad de entender el mercado y la demanda lo hace depender fuertemente del capital humano. Actualmente el proceso de entrenamiento se basa en la prueba y error en la realidad, con un tutor y marcha blanca que puede tener altos costos por errores con las tarifas reales de la empresa. Un simulador puede ayudar a reducir los costos y hacer más efectivo el aprendizaje. Además, permite que los tiempos de entrenamiento bajen al enseñar de manera práctica, lo que eleva la tasa de retención de los analistas de un 5% en clases típicas hasta un 80%. Se propone una metodología enfocada hacia escenarios determinados del RM. LAN ha elegido algunas de sus buenas prácticas y se requiere que el simulador permita el entrenamiento en dichas situaciones. De esta manera, se entiende que el objetivo es que el simulador reacciones consecuentemente con el mundo real en estos escenarios, mas no modelar exactamente la demanda real de LAN. Un prototipo del simulador fue sometido a pruebas bajo cada escenario de RM requerido. Sólo una de ellas falla y gatilla un rediseño específico. Una vez completado, el simulador cumple lo requerido y está listo como diseño. Es clave para el éxito de esta memoria la metodología en base a escenarios concretos de RM. Permitió tener condiciones claras de prueba y evaluación de la simulación. Resta su implementación productiva en la aerolínea y diseño de jornadas de entrenamiento para que se utilice. Se prueba que la simulación es una herramienta útil y rentable, al lograr reproducir las condiciones de trabajo necesarias para entrenar a los analistas de LAN en RM.