Cultura de servicio en una red privada de salud

Abstract

El presente trabajo de título tuvo por objetivo evaluar la cultura de servicio de una red de centros de salud privada y proponer líneas de acción que impacten en la calidad de servicio percibido por sus clientes.

La realización del estudio implicó el conocimiento de los procesos de entrega de servicio de los centros médicos y de la cultura organizacional presente en ellos. Por esto es que el presente trabajo tiene sus variables de estudio en la teoría de servicio y en la de comportamiento organizacional,

Este estudio se basó en metodologías cualitativas, teniendo como principales fuentes de información entrevistas, análisis de documentos y observaciones. En este sentido, se escogió una metodología que trabaje con este tipo de datos y permita generar resultados relevantes a partir de ellos. La metodología escogida tiene sus bases en la “Teoría fundamentada de los datos” (Grounded Theory), que es un método que permite descubrir teorías, conceptos, hipótesis y proposiciones partiendo directamente de los datos, y no de supuestos a priori de otras investigaciones o de marcos teóricos existentes.

Los resultados del trabajo son las líneas de acción propuestas en base a las tesis planteadas, que se construyeron a partir del levantamiento de procesos de atención y del diagnóstico de la cultura de la organización. Las líneas de acción enunciadas se pueden resumir en dos focos de interés para la organización, éstos son: valoración de los miembros de la organización que están en contacto con el paciente durante la prestación de servicio y aumento en la eficiencia del negocio de la organización.

Las principales conclusiones del estudio son dos: primero, relevar a los funcionarios de última línea de los centros médicos como los actores claves del servicio que presta la red, otorgándoles las herramientas y libertades necesarias para asegurar una correcta atención, y segundo, transformar la red actual en una red colaborativa, que asegure la realización de las mejores prácticas de atención en cada uno de los centros médicos, mediante una permanente conversación entre los miembros cada uno de ellos.