Diseño de un Sistema de Medición y Mejoramiento de Calidad de Servicio en Clínica UC San Carlos de Apoquindo

Abstract

Conocer quién es el cliente y cuáles son sus deseos y necesidades es un objetivo vital para el posicionamiento de Clínica UC San Carlos de Apoquindo en el largo plazo, así como indagar qué opinión tiene de los servicios ofrecidos por la compañía y cuáles son sus elementos más relevantes. No obstante, debido a la naturaleza intangible de los servicios y a la dificultad del cliente para expresar agrado y desagrado, es imperante la necesidad de diseñar herramientas que midan percepciones y expectativas para detectar las brechas más significativas en materia de calidad.

Aplicando el modelo teórico propuesto por Zeithaml, Parasuraman y Berry y la metodología Servqual de los mismos autores, se midió la brecha entre las expectativas y percepciones del segmento objetivo de pacientes que visita la Clínica. Para tales efectos, se inició el estudio explorando, mediante una encuesta cualitativa, el marco referencial de atributos empleado por los pacientes para evaluar el desempeño de un prestador de servicios de salud como la Clínica, en el ambiente hospitalario y ambulatorio, en sus dimensiones administrativa y clínica. Luego, se aplicó un cuestionario cuantitativo para medir el desempeño de los servicios en los elementos más relevantes, el que fue diseñado según las directrices de la metodología Servqual e intervenido según la contingencia enfrentada en el desarrollo de este proyecto. Con estos resultados, se efectuó un ranking de atributos que componen los servicios que brinda la Clínica, según la calificación promedio otorgada por los encuestados y el impacto que estos tienen sobre decisiones clave del paciente. Para finalizar, se empleó el enfoque de Ishikawa para identificar las causas que explican las principales problemáticas detectadas y el de Hoshin, para abordar un caso de interés especial y la replicación futura de esta experiencia.

En los servicios hospitalarios, las principales deficiencias incluyen el acceso a Urgencia, el tiempo de espera para acceder a la atención en Admisión y el precio de las prestaciones frente a la calidad de éstas. Por otro lado, en la esfera ambulatoria apuntan a la disponibilidad de estacionamientos, al cumplimiento de las horas agendadas en algunas unidades y el abanico de convenios y descuentos disponibles, con particular énfasis en la actitud de servicio del personal administrativo y el correcto desarrollo de sus funciones.