Mejoramiento de los Procesos de Entrega de Productos Bancarios

Abstract

En este proyecto de rediseño de procesos, se estudia la situación de distribución y entrega de productos bancarios para el Banco BCI, el cual pretende fidelizar a sus clientes desde las operaciones. En particular requiere mejorar sus procesos de distribución. El proyecto está inserto en el departamento de Soporte Post Venta, el cual se dedica a resolver todas las solicitudes y reclamos de los clientes. Actualmente el proceso de distribución o Delivery, se encuentra desintegrado, es decir, existe más de una unidad encargada del proceso. Junto con esto, se producen no conformidades por parte de los clientes, que obligan a realizar la devolución o bien el rechazo del producto al banco, el índice de efectividad en el último año ha mejorado alcanzando un 80%, sin embargo comparando con el Benchmark realizado, se sabe que este índice puede ser mucho más alto (mayor al 90%).

El objetivo general del proyecto es realizar una propuesta de rediseño de la distribución de productos que permita alcanzar los objetivos de calidad de servicio definidos para el proceso, mejorando la eficiencia en los recursos. Los objetivos específicos del proyecto son: generar un diagnóstico del actual funcionamiento del proceso de entrega de productos bancarios, establecer métricas de calidad de servicio a cumplir, rediseñar los procesos aplicando la metodología LEAN y la propuesta por el profesor Oscar Barros en su libro “Rediseño de procesos de negocios mediante el uso de patrones”.

Al analizar el sistema actual, se concluye que existe una falta de control del proceso interno y hacia las empresas proveedoras del servicio de distribución, existe falta de tecnologías de la información que permitan tener una coordinación expedita entre los actores del proceso. Las principales razones de devolución son: Cliente no se encuentra (80%) y dirección no encontrada (10%). Los mayores motivos de rechazo son: Cliente no desea el producto (40%), cliente ya tiene producto (21%). Además se analizaron las debilidades y fortalezas de los contratos con las empresas externas, proponiendo mejoras para las debilidades; se analizó detalladamente la cobertura regional con la que se cuenta actualmente identificando los lugares donde viven los clientes y en base a esto seleccionando las comunas del país donde se necesita cobertura urgentemente. Los principales proyectos de rediseño son la creación de una Unidad de Delivery integrada para el banco que permita controlar de mejor manera el proceso y la propuesta de un programa computacional que siga todo el proceso, que permita integrar diferentes herramientas computacionales existentes, que permita coordinar a los actores y que entregue una serie de métricas que ayuden a la toma de decisiones del área. Con esto se alcanzarán las metas de calidad de servicio: Efectividad de entrega general del 95% y efectividad de la primera entrega 90%, entrega entre 24 y 72 horas dependiendo del lugar del país y un 90% de notas 70 en la encuesta de calidad de servicio que se realizará a los clientes del banco. Además de esto se logra una reducción de un 24% en los costos del Delivery.