Sistema de Control de Gestión para la Unidad Estratégica “Personas en Situación de Calle” de la Institución Hogar de Cristo

Abstract

El presente trabajo de memoria consiste en el diseño de un Sistema de Control Estratégico de Gestión, basado en un Cuadro de Mando Integral (CMI) para la Unidad Estratégica “Personas en Situación de Calle” (PSC) de la institución Hogar de Cristo.

La Unidad PSC es responsable de tareas fundamentales y únicas dentro del Hogar de Cristo, siendo las principales el diseño de programas de intervención psicosocial a PSC y el diseño y ejecución de estrategias que vinculen a los diferentes entes sociales que abordan la problemática de la situación de calle. Actualmente, el Hogar de Cristo ofrece protección a aproximadamente un 35% de las PSC. La institución divide su labor en distintos grupos en exclusión (niños, adulto mayor, PSC, personas con discapacidad, etc.), destinando un 11% de sus recursos al grupo PSC, lo que corresponde a la tercera mayor asignación de entre 10 grupos atendidos. La labor de la Unidad PSC impacta a cerca de 5.000 personas al mes; que corresponden a cerca del 10% del total de personas atendidas por la Institución.

El Hogar de Cristo se encuentra en un proceso de planificación, en el que ha diseñado un CMI corporativo, para desplegar su estrategia global, mediante objetivos, indicadores y planes. Se ha planteado, entonces, la oportunidad de ofrecer a la Unidad PSC un CMI propio, alineado al mapa corporativo, que le permita detallar sus objetivos para el cumplimiento de la misión de la institución. El marco conceptual ocupado se basa en la propuesta de Mapas Estratégicos de los autores Kaplan y Norton, adaptado a las características de una organización sin fines de lucro.

El CMI propuesto a la Unidad PSC le permite entender de una manera más global y estratégica su labor, e identificar sus procesos clave, para aumentar su efectividad en el logro de la disminución de la exclusión de las PSC. Se explicita la estrategia para la Unidad PSC, sus objetivos, indicadores y se adecuan los planes existentes. En el cuadro, destacan indicadores de calidad en relación a la satisfacción percibida por sus clientes, e indicadores de eficiencia y eficacia, relacionados con procesos críticos. También se proponen indicadores de volumen o cobertura, relacionados con el número de voluntarios, con las PSC atendidas y empleados de la línea PSC, entre otros. Estos indicadores resultan un tanto distintos a los globales ya establecidos por la institución, incluyendo aspectos de calidad que complementan temas de eficacia.

Para que sea posible implementar el CMI de la Unidad, se requiere del apoyo de todas las partes (estratégicas y operacionales) y personas involucradas. Sin embargo, independiente de ello, se espera que el análisis realizado sea de utilidad para la Unidad, ya que le proporciona un marco más concreto y detallado, para orientarse y darle un mayor y más profundo sentido a su importante labor social.