Rediseño del Proceso de Administración de Contactos para Envíos de Comunicación y Difusión Masiva del Departamento de Ingeniería Industrial

Abstract

En este trabajo se presenta el rediseño del proceso de “Administración de Contactos para el Envío de Comunicación y Difusión Masiva” del Área de Relaciones Institucionales del Departamento de Ingeniería Industrial de la Universidad de Chile (DII).

Dicha área, es la encargada de potenciar la difusión de las distintas actividades que se realizan en el Departamento y de mantener en la mente de las personas la “marca” del DII mediante medios como el envió de correspondencia postal y electrónica.

En la actualidad, el principal problema que tiene el Área es la gran cantidad de envíos masivos que no llegan a destino debido a que la información que hoy se maneja y administra no está actualizada por la falta de un sistema de administración de los contactos y la inexistencia de un mecanismo de control y mantención del proceso puesto que las personas relacionadas a las labores propias de los envíos se ven superadas por sus otras responsabilidades laborales. De hecho, aproximadamente un 25%Note1. de los envíos masivos de correspondencia electrónica no llegan a destino y un 30%Note2. de los envíos postales son devueltos a remitente por desactualización de la información.

El trabajo fue realizado haciendo uso de la metodología de rediseño planteada por el Sr. Oscar Barros, iniciando el trabajo con una investigación y estudio de bibliografía realizando paralelamente el levantamiento de requerimientos y necesidades en la organización en la cual está inserto el proyecto, para posteriormente realizar el rediseño y la implementación del prototipo.

Con respecto a la evaluación económica del proyecto, se proyecta un beneficio de aproximadamente $14 millones (VAN con una tasa de descuento del 10%), lo que indica que el proyecto debe ser implementado, cuidando que se controle la variable sensible que resultó de la evaluación, correspondiente a la cantidad de matriculados y que no debe ser menor a 3 nuevos alumnos por año informados del curso vía correo electrónico.

Otro resultado importante del trabajo son las recomendaciones para el buen funcionamiento de los procesos y sus futuras mejoras, que principalmente se refieren a invertir en el programa, contratar un especialista encargado de implementar el rediseño propuesto en el presente informe y conjuntamente considerar en expandir el rediseño hacia toda la institución creando una base de datos maestra general con vistas y accesos según perfiles de usuarios y sus necesidades.

Finalmente, como principal resultado se obtuvo la mejora del proceso total, gracias a la disminución a un 0,03% de la cantidad de devoluciones electrónica y con respecto a las devoluciones postales, el proceso está en vías de ser cuantificado y se espera que manteniendo la base actualizada, debería al menos tener un 80% de efectividadNote3. en el envío, colaborando de ésta manera a la automatización del proceso en estudio y a la mejora del problema por el cual surgió el rediseño.