Metodología para optimizar dotación de personal en tiendas de especialidad

Abstract

En la actualidad existe una alta competitividad dentro del mercado de lencería femenina, existiendo 8 marcas de ropa interior importantes, lo cual obliga a buscar ventajas competitivas, ya sea por la optimización de recursos o mejoras en la calidad del servicio. El manejo de capital humano es sumamente relevante, pues una mala planificación incurre en costos de personal ocioso o peor aún, en ventas perdidas, provocando una mala calidad de servicio y una pésima imagen para la empresa. El objetivo principal de este trabajo es desarrollar una metodología para optimizar la dotación de personal en tiendas de especialidad, enfocándose en la empresa de lencería femenina Flores. El resultado, es definir la cantidad de vendedoras de tipo peak time, los cuales trabajan en horarios puntas y full time, quienes trabajan 180 horas al mes, para cada día del mes. También se desea evaluar si la empresa está realizando una adecuada dotación de personal en sus tiendas.

Para abordar el trabajo se partió investigando soluciones a problemas similares dentro de la industria y se determinó diseñar una metodología particular para la solución del problema descrito. En un inicio se realizó un completo análisis descriptivo de los locales de la empresa ubicados en la R.M, para estimar patrones de comportamiento similares y clasificarlos en 4 grupos. Las variables de segmentación fueron la ubicación y el tipo de local (calle o mall). Se diseñó un modelo de compra basado en la observación y avalado por expertos, el cuál permitió distinguir 4 procesos claves dentro de la compra, siendo éstos: selección del producto, probador, inscripción y pago. Posteriormente se realizó la toma de tiempos de atención de los procesos, en los locales más representativos de cada segmento. Con los resultados obtenidos tanto de tiempos promedio y probabilidades de compra calculadas, se estimó la carga horaria de cada local junto con estimación de demanda basada en las ventas del año 2009. Finalmente se desarrolló un modelo de programación lineal para determinar la cantidad de vendedores para cada tipo de contrato para cada local estudiado con la finalidad de disminuir los costos de contrato existentes.

Los resultados obtenidos, afirmaron la hipótesis de que la mayoría de los locales estaban sobredotados en su personal. Siendo el local Vespucio el que se encuentra más sobredotado y en contraste se encontró que el local Apumanque se encuentra con la dotación adecuada en estos momentos. En consecuencia el modelo propone disminuir la cantidad de vendedores full time y contratar nuevos vendedores peak time, lo que se contrapone con el esquema actual que posee la empresa, en donde todas sus vendedoras son de contrato full time. La reducción de costos llega a un 21% en los tres periodos analizados Julio, Agosto y Septiembre para los locales estudiados, disminuyendo significativamente sus horas ociosas en un 36%. Claramente dentro de la empresa existe una oportunidad de ahorro que incentiva a utilizar el modelo desarrollado.

Se propone como trabajo futuro realizar una calendarización de la fuerza de venta para los locales estudiados. Básicamente la idea es poder flexibilizar el horario de entrada a la jornada laboral de los contratos de tipo full time para disminuir la cantidad de horas ociosas que resultan al aplicar el modelo. Adicional a esto se sugiere realizar un estudio en profundidad del desempeño de los vendedores, de tal forma de clasificarlos de acuerdo a su productividad, con el fin de poder asignar los mejores vendedores a los locales que tienen un mayor flujo de demanda durante el día. Finalmente se puede decir que el trabajo es satisfactorio en cuanto a los resultados y se destaca la utilidad para la empresa el obtener un conocimiento explícito de sus costos en personal.