Desarrollo de un Framework para un Sistema de Staffing

Abstract

La problemática de staffing, es decir, la contratación de personal para la atención de clientes, es cada día de mayor relevancia dentro del mundo de los negocios. Apoyar las decisiones de contratación de recursos humanos, se ha convertido en una necesidad cada vez mayor. El caso particular del staffing para atención de requerimientos en colas tales como bancos, cajas de supermercado etc., reviste gran interés por la complejidad del problema, cuya adecuada resolución provee beneficios tanto a los clientes como a la propia empresa.

El presente trabajo aborda la implementación de una metodología utilizada en gestión de operaciones muy utilizada en este tipo de situaciones y que es conocida como optimización-simulación. Esta estrategia se basa en un enfoque iterativo que consiste en la resolución de un modelo matemático para obtener una solución preliminar, la cual es sometida a una prueba de simulación que introduce variaciones probabilísticas para detectar posibles puntos en las cuales los niveles de calidad deseados no se cumplan. Utilizando estos puntos vulnerables se modifica el modelo matemático para repetir nuevamente el proceso.

En la primera etapa de este trabajo, se define el problema de staffing, se identifican los principales elementos que intervienen en el proceso de staffing. Los datos que permiten definir cada uno de ellos y las relaciones en que intervienen.

Posteriormente se revisa el diseño y la implementación de los diversos elementos y algoritmos que componen el framework, entre ellas: la base de datos, la capa de datos, el procedimiento de simulación de colas, se define el cálculo de los indicadores de interés que se obtienen como resultado de la simulación.

Luego se aborda el caso particular de Metro S.A. en la contratación de cajeros para sus estaciones y cómo se procede a implementar la solución de este problema utilizando el framework antes desarrollado. Se detallan la confección de las interfaces de usuario y su funcionamiento y los archivos de entrada y salida de la aplicación.